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客户管理制度 客户管理制度 【密级：□公开 【密级：□公开（3内部□秘密】 第 PAGE #页共19页 客户管理制度 客户管理制度 【密级：□公开 【密级：□公开（3内部□秘密】 第 PAGE #页共19页 客户管理制度 发布日期：2021年1月1日 实施日期：2021年1月1日 深圳*******股份有限公司 营销中心 发布 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、 客户提案意见处理规定 2 \o Current Document 二、 客户开发管理制度 4 \o Current Document 三、 客户信息管理办法 5 \o Current Document 四、 客户需求信息处理制度 7 \o Current Document 五、 客户售后服务管理制度 9 \o Current Document 六、 客户投诉管理制度 12 \o Current Document 七、 客户投诉行政处罚准则 18 一、客户提案意见处理规定 第一条目的。 本规定的提出，旨在广泛听取客户意见，使客户的提案（意见或合理化 建议）处理规范化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。 第二条对象。 以本企业销售的全部产品为对象，企业的全部客户都应视作提案的提出 者。 第三条提案内容。 客户购买、使用本企业产品，最终目的在于降低使用成本。因此，提案 内容归结为降低使用成本、提髙产品质量两方面。其具体来讲包括以下几方 面。 （1） 提髙产品的标准化程度有关的建议。 （2） 降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。 （3） 有关为提髙加工组装和质检效率等方面的技术性建议。 （4） 提供的新材料、新零部件方面的信息。 （5） 有关改善售后服务等方面的建议。 （6） 其他。 第四条提案目标。 营销中心每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。 第五条提案的受理与处理方法。 （1） 客户将自己的提案填入统一表格，返还营销中心。 （2） 营销中心受理后，作受理记录，送交相关部门研究分析。 （3） 相关部门的研究分析时间，原则上不超过一个月，否则应报告具体 日程安排。 （4） 相关部门将研究结果记入提案表，返还营销中心。营销中心告知客 户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改进措施等通知客户。 （5） 因客户提案而产生工业所有权问题时，如属本企业开发研制，则归 本企业所有；如属本企业与客户共同开发研制，双方协议解决。 第六条提案成果分配。 （1） 提案成果享有权为一年，其分配比例为本企业40%、客户60%o （2） 提案实施一年后，其成果为本企业独享。 第七条表彰与评价。 （1） 对提案成果明显的客户，依据《客户提案表彰规定》，予以表彰奖 励。 （2） 提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依 据。 第八条 本规定自XX年X月X日起施行。 二、客户开发管理制度 第一条 新客户的选择原则。 （1） 客户必须具备满足质量要求的设备和技术要求。 （2） 新客户必须具备按时供货的管理能力。 （3） 新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信 用。 （4） 新客户必须具有积极的合作态度。 （5） 新客户必须遵守双方在商业上和技术上的必威体育官网网址原则。 （6） 新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。 第二条新客户选择程序。 （1） 一般调查。 新客户向本公司提交企业沿革、企业概况、必威体育精装版决算表、产品指南、 产品目录等文件。 与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对 本公司的基本看法。 新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽 合作事宜。 （2） 实地调查。根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是 否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同核技术、设计、质量管理等 部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。 【密级：□公开 【密级：□公开（3内部□秘密】 第 PAGE #页共19页 客户管理制度 客户管理制度 【密级：□公开 【密级：□公开（3内部□秘密】 第 PAGE #页共19页 客户管理制度 第三条开发选择认定。 （1） 提出申请认定报告。根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正 式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目。 新客户交易的理由及今后交易的基本方针。 交易商品目录与金额。 调配资料与调查结果。 （2） 签订商品供应合同。与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合 同者原则上应是本公司的资料部长和新客户的法人代表。 （3） 签订质量保证合同。与供应合同同时签订的还有质量保证合同，其 签订者与以上相同。 （4） 设定新客户代码。为新客户设定代码，进行有关登记准备。 （5