金融行业服务礼仪题答案.pdf

学习课程：金融行业服务礼仪 单选题 1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（ ） 回答：正确 1. A 服务是一种修行 2. B 吃苦耐劳 3. C 奉献 4. D 坚守岗位 2.以下哪个不属于走动服务的策略（ ） 回答：正确 1. A 身先士卒由上而下 2. B 服务八大目标 3. C 立即处理 4. D 微笑、亲切、主动 3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ） 回答：正确 1. A 身先士卒由上而下 2. B 你在客户左右 3. C 立即处理 4. D 服务八大目标 4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（ ） 回答：正确 1. A 老奶奶 2. B 老太太 3. C 女士 4. D 同志 5. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错， 你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） 回答：正确 1. A 专业素质缺乏型 2. B 漠视顾客型 3. C 自我调节能力低下型 4. D 耐心缺乏型 6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（ ） 回答：正确 1. A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题 2. B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作 3. C 两位顾客的工作一起进行 4. D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客 7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（ ） 回答：正确 1. A 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜 2. B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜 3. C 裤袜要以灰色为主 4. D 鞋必须是包鞋或凉鞋 8.以上说法或做法不恰当是（ ） 回答：正确 1. A 服务人员不能用眼角瞄客户 2. B 为客户指引方向时，要用邀请的手势 3. C 为客户传递物品时，要用单手传递 4. D 不能将东西仍给顾客 9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ） 回答：正确 1. A 身先士卒由上而下 2. B 你在客户左右 3. C 立即处理 4. D 服务八大目标 10.以下哪个不属于走动服务的策略（ ） 回答：正确 1. A 身先士卒由上而下 2. B 服务八大目标 3. C 立即处理 4. D 微笑、亲切、主动 11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（ ） 正确答案 D 1. A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求 2. B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思 3. C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解 说清楚，而不能让客户带着疑问离开 4. D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错 D 12.客户不喜欢的服务态度有（ ）种类型 回答：正确 1. A 五 2. B