客户投诉的分类及处理流程.pdf

客户投诉的分类及处理客户投诉的流程 目的：迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与 售后服务。 客户投诉的分类： 1)对产品的投诉。 2)对服务态度的投诉。 3)对服务质量的投诉。 4)突发性事件的投诉。 处理客户投诉的过程 (1)接诉。 礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作 的第一关。 如果在工作时间之外接到客户投诉的，接听人员应该判断投诉的 紧急性，必要时联系部门负责人。 (2)聆听与记录 。 诚意听取客户的投诉,认真详细的记录投诉事故的要点。并及时 提报。 (3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。 快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析 ,找到问题所在, 应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。如果不能成 立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 若无法当时判断的或无法解决的，则应及时上报上级领导，由领 导给出适当的意见后再通知客户。 (4)责任部门分析投诉原因 3.1各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。 3.2 根据对投诉具体原因的分析后，各责任部门或个人提出具体 解决方案。 (5)回访。 是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作 质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。 (6)总结。 发生这次投诉的原因 是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能 避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。 客户投诉主管