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客户出黑我做起提升
北京万科物业服务有限公司
东部片区“优质服务从我做起,提升客户满意度”行动方案
1.目的: 1.1提升现场基础业务品质。
1.2提升全员(包括分包方员工)主动服务意识, 完善行为规范,改善客户感受。
1.3 T解客户需求、提供精心服务、感动客户。
1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形
象,提升万科品牌影响力,促进销冬
象,提升万科品牌影响力,
促进销冬
2?活动范围:
东部片区
3 ?行动口号:
2.1服务品质我践行
2.2行为规范我树立
2.3客户感动我创造
2.4万科形象我代言
活动开展时间:
2008 年 9 月 1 H -—2008 年 12 月 31 日
行动主要内容:
“基础业务品质是万科物业生存与发展的生 命线”一一全面提升现场基础业务品质。
“微笑是万科物业最好的名片” 一一提升全 员主动服务意识、行为规范。
“感动客户从我做起”——了解客户需求、 提供精心服务。
5.4 “孔雀开屏配合工作”
5.4 “孔雀开屏配合工作”
提升销售展示区
物业服务品质。
片区职责: 6.1负责组织在片区内贯宣行动方案,包括行动 口号、目的及行动标准;
6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为 规范等再培训;
6.3负责开展片区内自查、互查,迅速提高现场 基础业务品质;
6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等
专项工作;
6.5负责鼓励一线员工根据客户需求,提供精心
服务。
6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划, 并在每周工作计划中汇报计划开展情况。
6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公 司内网专栏。
具体计划:
工作内容
项目名称
责任人
计划 完成 时间
城市花园
召开全 员动员 会
青青家园
四季花城
基础业 务标 准、员 工行为 规范等
城市花园
青青家园
关胜利、杨
杭军关胜利、吴
国卿关胜利、刘
国平杨杭军、各班组负
责人吴国
8月30日
8月31
日
8月31
日
9月6日前
专题培
四季花城
卿、各班组负责人刘国
平、各班组负责人
日前
日前
检查人员安排
现场互 查
注:检 查人员 每月按 项目为 单位, 开展检 查,按 月度进 行人员 轮换
查 项 目 城 市 花 r=q
青 家 r=q W 季 花
青青主管级人 员或四季主管 级人员
城花主管级人 员或四季主管 级人员
城花主管级人 员或青青主管 级人员
关胜利主管级人员
每月月底前
1?各服务中心根据公
评选活动
司优秀个人评选标 准,每月初2日前 将上月度优秀个 人、优秀班组上报
片区,由片区进行
通报表彰;
2?名额安排:每服务
中心优秀个人2名、
优秀班组1名;
关胜利杨杭军
吴国卿
刘国平
每月初2日前
感想接力赛
1.各服务中心内部已 专业组为单位,推 广“优质服务从我 做起,提升客户满 意度”员工感想(感 受)接力赛活动, 形式不限,可以是
杨杭军
吴国卿
刘国平
每周
五
各项具体工作安排
各项具体工作安排
各项具体工作安排
各项具体工作安排
邮件、活动感言、
小组研讨等方式,
但要求必须覆盖全
员,;
2.各服务中心指定专
人负责收集员工感 想信息,每周评选 出具有代表性员工 感想5则;
3.
每周工作计划中汇报 开展情况 为鼓励一线员工给客
活动跟
踪
户提供精心服务,每 周一形成片区员工感
想接力看板
关胜利刘莘
周一
“优质服务从我做起,
提升客户满意度”行 动的落实。
城市花园服务中心方案
4
4、 维修组
4
4、 维修组
■提升基础业务品质:
1、 客服组
>组织客服务人员进行岗位职责的培训,深化对于工作标准的理解
>结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训
完成时间:2008年9月6日前
2、 安全组
>组织安全员开展岗位职责的培训,明确工作标准
完成时间:2008年9月6日前
>安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查,要求覆盖各个岗位
时间节点:2008年9月1 B-2008年12月31日
3、 环境组:
>环境组主管每周对保洁、绿化现场逬行一次全面佞量巡查,发现问 题及时纠正。
>供方负责人每日对现场检查,要求现场各保洁区域覆盖。
> 了解客户作息规律有针对性的安排供方工作。月I日后以保洁、 绿化作息时间进行调整,将清扫落叶、清理杂物为重点,以确保小 区的基础服务品质。
>维修组对以下园区设施进行了维护与保养
>维修组对以下园区设施进行了维护与保养
标准:地面无杂物、面盆无水迹、垃圾桶内垃圾不得超过
标准:地面无杂物、面盆无水迹、垃圾桶内垃圾不得超过3分之2、空
>维修组对以下园区设施进行了维护与保养
>维修组对以下园区设施进行了维护与保养
标准:地面无杂物、面盆无水迹、垃圾桶内垃圾不得超过
标准:地面无杂物、面盆
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