铁塔交接工单规范.docx

铁塔交接 - 工单规范 中国移动辽宁公司网络管理中心监控室 2016 年 3 月 1 / 13 目录 前言 .................................................................................................................................................. 3 1. 概述 ................................................................................................................................... 3 2. 故障处理流程简述 ........................................................................................................... 5 3. 工单流程说明 ................................................................................................................... 5 （ 1） 新建派发 ................................................................................................................... 6 （2） 工单受理 ................................................................................................................... 7 （ 3） 驳回处理 ................................................................................................................... 9 （4） 共同到站 ................................................................................................................. 10 （ 5） 其他操作 ................................................................................................................. 12 2 / 13 前言 移动公司与铁塔公司交接后， 故障工单流转方式及故障处理模式 面临着巨大的改变。本说明书对工单及故障处理流程进行全面说明， 适用于指导移动监控人员及维护人员的日常工作。 1. 概述 1) 故障工单是故障处理流程的具体承载体。 其流程状态迁移图如下： 2) 各环节角色定义： No. 角色名称 1 建单人 2 故 障 一 级 处 理 组 （ T1） 3 专业维护组（ T2） 4 技术支撑组（ T3） 5 审核组 3) 故障处理流程图： 细分方式 省公司监控部门 预处理部门， 省公司 监控部门 省、市、县区自维、 代维一线维护班组、 铁塔一线维护班组 或地市公司运维管 理组 技术支撑、 优化人员 省公司监控部门 职能分工 全时段监控、巡检、分析，及时 发现问题和隐患，自动或手工派 发故障工单 判断故障原因、尝试远程恢复、 补充参考信息、 派发工单至 T2 处 理班组 受理/ 驳回工单、处理解决 解决疑难 质量控制 3 / 13 流程环节解释： 1) 故障处理：收到工单后，需要在 30 分钟内受理，并进行故障 原因判断， 对于非铁塔原因引起的故障， 需按故障处理流程在 时限内（根据基站级别及告警响应级别，退服类告警分别为 4 小时、 6 小时、 12 小时）处理完成并回单，对于铁塔原因引起 的故障， 移动维护人员可将工单驳回， 其后工单自动流转至铁 塔公司相关维护组； 2) 工单驳回流程：