酒店服务语言初探.docx

PGE \* MERGEFORMT PGE \* MERGEFORMT 1 酒店服务语言初探 XX】F719 XX】 XX】1006－9682（20XX）07－0092－02 一、语言艺术概述  1．语言艺术的内涵  语言是人类最重要的交际工具，又是人们的思维工具。在现代信息社会中，语言是人们传递信息的重要媒介。它所具有的概括职能，强有力的推动着人类自身认识的能力进展；它的交流职能，搭起了人类不同的个体，群体之间的相互交往桥梁；它的信息职能，使之成为“思想的直接现实”。而语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段制造审美形象的一种艺术形式。如果有一种最廉价、最快捷、最有效的让我们服务增值的方法，那就是我们服务中的语言艺术。  2．语言合理运用所带来的意义  古语有云“良言一句暖三分，恶语伤人六月寒”，讲究语言的艺术对于人际交往的顺利开展具有至关重要的影响。特别是在酒店业中，服务员在日常工作中需要开展一系列的对客服务，把握好服务语言的运用，不仅能让顾客感受到酒店服务的专业性和细致性，还在最大程度上增强顾客需求上的满足感，使其感受到额外的超值服务。在由客观原因而给顾客造成不便、使其不满时，优美文雅的艺术性语言也能化干戈为玉帛，给顾客带来一种受重视、获尊重的感觉，从而使酒店重获顾客的理解和支持。可以说，高超的语言艺术的运用，不仅能融洽服务员与顾客之间的关系，也能体现酒店高瞻的服务水准和深厚的文化底蕴；不仅在细节上决定着酒店对客服务的成败，也在整体上决定了酒店的档次和所属层次。  二、酒店服务语言的运用  服务员熟练掌握语言运用会改变和提高产品质量，增强宾客的满足感。运用的好坏关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存，是酒店赢得客源的重要因素，所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅；问与答要简明、规范、准确。  1．酒店服务语言的基本要求  （1）恰到好处，点到为止。服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重、得到放松，释放自己的心理压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。  （2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情、没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。  （3）轻声服务。传统服务是吆喝服务、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。  （4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者一般话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此阻碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。  2．常用酒店基本服务用语  （1）欢迎语：欢迎您来我们酒店（饭店）、欢迎光临。  （2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。  （3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。  （4）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等。  （5）征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢（需要、能够……）、请您……好吗等。  （6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。  （7）道谢语：谢谢、非常感谢。  （8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞（新年、生日、新婚）快乐等。  （9）告辞语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。  3．酒店服务语言运用技巧  恰当的时间，恰当的场合说正确的话做正确的事而不得罪他人，这种能力对于从事公众交际的一线服务者来说非常重要。因此在酒店服务的一线，服务人员应该在规范语言的基础上掌握一定的语言运用技巧，从而在错综复杂的人际交往过程中游刃有余，在对客服务中，既能使宾客有宾至如归的感觉，同时也保证服务的质量和酒店的利益。  （1）注意谈话对象，要根据身份、职业、爱好，投其所好。服务过程中，服务人员面对的客人千差万别，形形色色，每一位客人都有自己的特点，接待中一定要在短时间内掌握客人的特点，以免在服务中出现差错，导致服务质量下降。  （2）根据情况，因势利导。服务过程中会出现很多意外，出现问题，服务人员一定要在第一时间答复并解决，如果一时间无法解决，也应该向客人表示歉意并诚恳道歉。比如，一家知名的仿古餐厅接待了一批台湾客人，客人对酒店的菜品和服务都比较中意，但就在大家尽情享受的时