银行营业网点客户投诉处理办法及流程.docxVIP

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银行营业网点客户投诉处理办法及流程 XX银行营业网点客户投诉处理办法 及流程 第一章 总 则 第一条 为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作,提高服务质量,以客户为中心,切实提升我行“窗口”形象,制定本规范。 第二条 本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。 第二章 基本规定 第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等,以上各项投诉均需进行记录。 用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿,其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置,主要用于客户日常填写投诉意见或建议;意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。 第四条 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人,应切实承担起处理客户投诉的责任,并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、回 1 复客户投诉,统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务,及在岗位处理权限内进行处理的责任。 第五条 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌,我行客户投诉电话为0379 第三章 投诉处理 第六条 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”,即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题;若超出其权限,该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理,由投诉管理人负责协调、解决,并将处理结果回复客户;同时,投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映,争取将客户投诉在网点层面解决。 第七条 营业网点处理客户投诉的基本要求 (一)认真、耐心、诚恳地受理客户投诉,在全面了解事实的基础上,及时妥善处理,尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。 (二)坚持以客户为中心,认真分析造成投诉的原因,不回避矛盾,能立即答复的要当场予以答复;对当场不能答复的,应在三日内回复客户。 (三)对超出本网点处理权限的投诉,应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况, 2 确保及时回复客户。 (四)处理客户投诉时,要对客户投诉的问题进行核实,开展详尽的调查。 (五)对调查证实我行应负责任的投诉,责任人或责任部门要向客户道歉,及时纠正错误,同时要采取相应措施,认真整改,防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉,要耐心向客户做好解释工作。 第八条 现场口头投诉处理 (一)首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容,并向客户复述主要问题,避免出现理解歧义。对能给予答复的问题,应立即向客户解释说明。无法答复的,应立即转交投诉管理人。 (二)为避免产生不良影响,投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所,积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时,向网点负责人报告,尽量当场予以答复。 (三)当场不能答复的,投诉管理人要安抚客户情绪,并和客户约定回复时限,请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户,投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况,并由网点负责人签字确认。 (四)经网点负责人确认,客户投诉超出本网点处理权限的,要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。 3 第九条 客户意见簿投诉处理 投诉管理人应每日查阅客户意见簿,及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉,应及时通知责任人进行处理;对超出本网点处理权限的投诉,经网点负责人确认后,报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕,投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见,并签字确认;客户留有联系方式的,必须回复客户。 第十条 信函投诉处理 (一)投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。 (二)属于本网点处理权限的,投诉管理人应及时调查了解投诉情况,解决投诉问题后,将处理情况回复客户。投诉处理完毕,投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况,并由网点负责人签字确认。 (三)超出本网点处理权限的,经网点负责人确认后,投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印,留存备查。 (四)及时配合了解总行投诉处理情况,并在登记薄予以记录。 第十一条 电话投诉处理 (一)营业网点接到客户电话投诉。 4 1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容,并向客户复述主要问题,避免出现理解歧义。

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