酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范.doc

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范 酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范 第 PAGE 页码 页码 页 / 总页数 NUMPAGES 总页数 总页数 页 酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范 酒店职工礼仪礼貌及仪容仪表规范 　　酒店职工的仪容仪表、礼仪礼貌代表酒店形象，直接影响到来宾的心理活动，最后影响酒店的经济效益与名誉。所以，整齐优雅的仪容仪表，文质彬彬的行为举止是对每一个富盈职工的基本要求。 　　酒店职工礼仪礼貌及仪容仪表规范：礼貌 　　礼貌是人与人之间在接触交往中互相表示恭敬和友善的行为。它表现了时代的风俗与人们的道德质量，表现了人们的文化层次和文明程度。 　　1. 面带浅笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。 　　2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称号并问好，声音宏亮，态度恭顺友善。 　　3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持眼光接触，面带浅笑，举止高雅。 　　4. 需打断客人或酒店高级管理人员讲话或工作时，不行冒然打断，应先说对不起。 　　5. 进门前应先叩门，经同意方可进入，进入后不行乱翻东西。 　　6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店 高级管理人员。 　　7. 工作或讲话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应立刻停止，主动 问 好，供给帮助(若客人与酒店高级管理人员同时到达，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。 　　8. 进入会场等正式及隆重的场所不行迟到，并应主动让座，保持寂静，不在人群中推挤或高声谈话吵闹，尽量不在民众场所修饰个人仪表。 　　9. 递送或接受物件时应用双手，并向对方道谢。 　　10. 使用客人或酒店高级管理人员谈话时使用的语言，其余状况下，使用标准一般话。临别时，用浅笑热忱与客人作别，并欢迎他再次莅临。 　　11. 酒店职工在接听电话的服务中，要经过电话语言流传酒店温馨，给客人留下优秀的印象。 　　酒店职工礼仪礼貌及仪容仪表规范：仪容、仪表、仪态 　　1、 仪容仪表切合酒店从业规范，时辰保持整齐优雅。 　　2、挺秀的站姿，正直的坐姿，稳重优美的走姿，保持大方得体的仪态。 　　行为 　　1、不骄不躁，举止高雅，符合礼仪礼仪，落落大方、文质彬彬其实不意味 着就是自卑、失态、唯唯诺诺、奴颜婢膝，不用要有过分的殷勤和繁琐的关注。 　　2、按服务规程行事。一线职工要熟知自己工作中的服务规程，不可以违犯操作规程。 　　3、一体待客：每一位来客只管经济、社会地位有所不一样，但他们到达我们这儿花费，我们都应视同一律、同等对待，不该薄此厚彼。 　　l 语言 　　1、语言礼貌得体、音量适中，讲话时表情要平易、自然大方，手势合适。 　　倡导款客五声： 　　-来宾来时要有欢迎声，给客人以亲如一家的感觉; 　　-碰到来宾要有称号声，让客人感觉到礼遇和尊敬; 　　-麻烦来宾要有道歉声，给人以落落大方的好态度; 　　-受人帮助要有道谢声，让人感觉到谦虚有礼; 　　-来宾离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。 　　2、语委宛灵巧，能依据不一样地址、场合和详细状况灵巧使用语言。 　　l 态度 　　1、优秀的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真实领会到来宾至上的感觉。 　　2、优秀的服务态度详细表现了饭馆的管理水平易服务人员个人的涵养。 　　酒店职工礼仪礼貌及仪容仪表规范：仪容仪表 　　——男性 　　头发： 发型朴实，梳理齐整，前不遮眉，后不盖领，侧可是耳。 　　面部： 干净清爽，胡子剃净，鼻毛不行过长。 　　口腔： 保持洁净、口气清爽，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 　　制服：配套完好，干净整齐，大小得体，熨烫平坦。 　　铭牌： 干净光明无污迹，佩于左胸前。 　　袜子： 穿黑色或深色袜子，无损坏，勤改换。 　　鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋须光明，布鞋须干净。 　　金饰： 只好戴一只戒指、一块腕表，不得戴耳饰。 　　指甲： 修剪齐整，不得留长指甲。 　　身体： 站姿挺秀，精神振作，无体会。 　　眼神： 和客人说话时关注客人反响，眼神要有神彩，勿东张西望。 　　表情： 与客人接触表情自然大方，不宜将个人悲观情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。 　　——女性 　　头发：发型朴实，梳理齐整，前不遮眼，后可是肩，长发后束，用暗色发饰，一线职工长发须盘起。 　　面部：干净清爽，着淡妆。 　　口腔：保持洁净、口气清爽，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 　　制服：配套完好，干净整齐，大小得体，熨烫平坦。 　　铭牌：干净光明无污迹