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与水泥质量相关的投诉及处理方法 与水泥质量相关的投诉及处理方法 2014-10-31 17:09:34 作者：包先诚 冯云 赵云中… 出 处：水泥商情网 ★★★ 摘要：按照顾客要求提供适宜产品是水泥生产企业必须做到 的，而及时、正确地处理顾客的投诉是企业建立、维持良好 质量信誉，不断提高顾客忠诚度的重要手段。根据笔者在水 泥厂和混凝土搅拌站多年的工作经验，论述了与水泥质量相 关的投诉及处理方法 . （声威建材集团有限公司工程技术研究中心，陕西西安 710016 ） 0 引 言 水泥是最重要的土木工程材料之一，涉及到工程的百年 大计，其重要性是不言而喻的。但是水泥并非最终产品，必 须制成混凝土或其它产品方能应用于建筑工程， 2000 版 ISO9000 系列质量管理体系标准将“以顾客为关注焦点”列为 八项质量管理原则的首条。按照顾客要求提供适宜产品是水 泥生产企业必须做到的，而及时、正确地处理顾客的投诉是 企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的重要 手段。本文根据笔者在水泥厂和混凝土搅拌站多年的工作经 验，论述了与水泥质量相关的投诉及处理方法，以供同行参 考。 1 投诉的分类 用户对水泥产品的投诉（抱怨、意见）一般有两类：一 是对水泥自身品质方面的投诉。水泥质量不符合国家标准而 出现废品或不合格的情况，在新型干法水泥中已属少见，产 品质量问题的投诉往往会由下述问题引发：假冒商标品牌、 质量（强度）波动（标准偏差大） 、水泥与混凝土外加剂适 应性差、水泥颜色差异、出厂环节出现的缺陷（如包装质量 等）；二是混凝土的施工性能和混凝土质量出现问题，原因 可能是多方面的，但施工部门往往将原因归咎于水泥，处理 此类问题的投诉比较麻烦。笔者认为不管投诉问题的发生原 因、责任属于何方， 水泥企业不要轻言“不是我的责任我不管”， 而应与施工企业共同进行调查分析，搞清原因，求得问题的 解决。 2 对水泥自身品质方面的投诉的处理 2.1 因使用假冒品牌水泥而向被侵权企业或质量技术监督部 门提出的投诉 遇到此类情况，应首先判断该水泥是否为本企业产品， 方法是： 对水泥包装标志、 包装质量、 出厂编号、 出厂日期、 运输、经销商资质等进行查对、比较，就可初步判定是否为 本企业产品，但最有权威、最有说服力的判断是将投诉水泥 与该企业同期出厂的水泥的化学成分和物理品质作一比较。 如 2006 年 11 月份用户投诉 JY 厂的 P ·C32.5R水泥在加工 水泥制品时，结构疏松不凝固，化验室人员到现场查对后发 现，现场所存水泥包装袋的标志与企业使用的纸袋不符，又 未打印出厂编号、日期，已可判定非本企业产品。为了取得 确证，将此水泥与该厂同期出厂的产品同时送检验机构检测， 现场水泥的 80 μm筛筛余为 7 ％，SO3 为 1.18 ％，3d 抗压 强度为 11.6MPa ，而该时段的企业产品的 80 μm筛筛余为≤ ３.0 ％，SO3 为 2.1 ％～ 2.7 ％，3d 抗压强度≥ 16.0MPa，据 此完全可以判定不是该公司产品，公司人员对用户作了说明 并向该地区质量技术监督部门提出了打假维权要求。 在判断水泥真伪时，还可比较水泥的密度、颜色。在为 判断真伪需复验时，必须注意由双方共同取样签封，送省级 以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁检验。 2.2 由于工地实验室进货检验质量指标不符合标准要求而发 生的投诉 接到此类投诉时应先核对所投诉的水泥是否为本企业产 品，如确认是本企业产品，虽然我们自信本企业的水泥质量 是有保证的， 但为了加强与客户沟通， 寻找发生问题的缘由， 增强顾客对企业信任度，我们仍然提倡由双方化验室共同进 行现场取样复验，同时送有资质的第三方检验机构进行检测。 复验结果可能出现下述两种情况：