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第十二章 沟通管理;教学内容; ◆沟通的重要性与功能 ◆沟通过程 ◆沟通类型 ◆沟通网络 ◆有效沟通的障碍与克服;教学目的与要求;?了解沟通的重要性、沟通的方式、 沟通的过程?掌握沟通障碍的影响因素以及如何 成功地克服这些障碍?掌握沟通技能训练与提高方法 ;基 础 理 论;一、沟通的重要性与功能
一个案例的启示:
仅仅几句话决定生死命运——美国阿维卡52航班的悲剧 ;
沟通的含义:
可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。
;沟通的重要性:
□准确传递信息与感情联络;
□没有沟通就没有协调;
□沟通是领导者实现激励的途径;
□沟通是组织获得机会避免危机的重
要手段。
;
沟通的功能:
□控制(正式与非正式组织);
□激励;
□情绪表达;
□为决策提供信息。;二、沟通过程;三、沟通类型
功 能→工具式沟通、感情式沟通
方 法→口头沟通、书面沟通、非语言沟
通(信号、体态、语调)、电子
沟通
组织系统→正式沟通、非正式沟通
方 向→上行沟通、平行沟通、下行沟通
是否反馈→单向沟通、双向沟通;四、沟通网络
指组织中沟通渠道的结构类型,一般有5种典型的沟通形态。
; 链式 Y式 轮式 环式 全通道式
速度 中 中 快 慢 快
准确性 高 高 高 低 中
权威 中 中 高 无 无
士气 中 中 低 高 高; 五、有效沟通的障碍与克服
个体式障碍:选择性接受、沟通技巧的差异
人际关系障碍:信任度、信息来源的可靠性、双方的差异性
;结构性障碍(组织因素):地位差别、
传递链、工作群体规模、空间约束
技术性障碍:语言文字含义理解的准
确性、非语言暗示、沟通媒介的有效
性、信息过量
;
□明确沟通的重要性,主观上形成沟通习惯;
□掌握沟通的原则:准确性、完整性、及时性;
□正式沟通与非正式沟通相结合,注重非正式沟通;
□建立有效的沟通网络;;
□沟通???法的有效组合:发布指示、会议制度(沟通特委会、职代会)与个别交谈,注重上下沟通;
□创造相互信任的沟通环境,坦诚沟通;
□缩短信息传递链;
□加强平行沟通;
□要学会“听”,做一个好“听众”。;理论拓展;? 人际交往技能的开发;积极倾听技能
□主动(积极)倾听与被动倾听
专注-关闭其它念头,集中精力听
移情-置身于说话者的位置,暂停自己的想法
接受-把自己的判断推迟到说话人说完之后
对完整性负责任的意愿-通过提问保证理解的正确性;□开发有效的积极倾听技能
使用目光接触;
通过非语言信号表示感兴趣;
避免分心的举动;
提问;
通过复述检验理解的正确性;
不要猜测以打断说话者;
不要多说;
使听者与说者的角色顺利转换。;反馈技能
□积极反馈与消极反馈
消极反馈常常遭到抵制;
消极反馈只有在被尊重的管理者、数
字、具体实例等情况下易于接受。
;□开发有效的反馈技能
强调具体行为;
对事不对人,是描述性的而非评价性的;
使反馈指向目标;
把握反馈的良机-及时性;
确保理解-让接受者复述;
使消极反馈指向接受者可以改进的行为
及指明如何改进。;授权技能
□参与决策与授权
参与决策-实行权力共享;
授权-又下属自己作出决策。;□授权是放权吗?
授权时如不清楚阐明应做的具体工作、
行使权利的范围、时限等就意味者放
权;
接受下属犯错误是授权的一部分;
要建立反馈控制机制。;□影响授权的权变因素
组织规模;
决策或责任的重要性;
任务的复杂性;
组织文化;
下属的才干。;□开发有效的授权技能
分工明确;
让下属知道权限范围;
确定权限范围时允许下属参与;
通知其他人授权已发生;
建立反馈控制机制。;训导技能
□训导-为强化组织规范,管理者所进行的活动。
□“热炉”规则
及时性;
事先警告;
一致性;
不针对具体人。;□开发有效的训导技能
以平静、客观、严肃的方式面对员工;
具体指明问题所在;
不要进行人格批判;
允许员工陈述看法;
保持对讨论的控制;
对今后如何防范达成共识;
逐步选择训导程序,要考虑环境的影响。;冲突管理技能
□什么冲突?
对事情感觉的差异性。时人们的感觉,而
不管差异是否真的存在
□三种观点
传统观点(19世纪末-
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