第11章消费沟通与消费心理ppt.pptx

第11章 消费沟通与消费心理 ;德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商，它之所以能屹立于汽车业界长盛???衰，除了引进领导潮流的创新技术，推出新卖点（大打“安全牌”、环保至上）之外，与其无处不在的服务促销是分不开的。 1．奔驰公司的服务促销从生产车间开始。一般的服务促销都是售后的，而奔驰公司的服务从生产车间就已经开始了。 ;厂里在未成型的汽车上挂有一块块的牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。不同色彩、不同规格、乃至在汽车里安装什么样的收录机等等千差万别的要求，奔驰公司都能一一给予满足。据统计，奔驰车共有3700种型号，极大地满足了顾客的需要。奔驰公司十分重视争取潜在的客户。 ;它瞄准未来，心理争夺战竟从娃娃开始抓起。每个来取货的顾客驱车离去时，“奔驰”赠送一辆可作孩子玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也能对奔驰车发生兴趣，争取一代代都成为奔驰车的客户。这样，顾客买奔驰车首先买到了满意的质量和服务。;2．奔驰公司的售后服务无处不在。周到的售后服务，使奔驰车主没有半点烦恼。在德国本土，奔驰公司设有1700多处维修站，雇有5.6万人作保养和修理工作。在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔驰维修站。国外的维修点也很多。据统计，它的轿车与商业用车在世界范围内共有5800个服务网点，提供保修、租赁和信用卡等服务。国内外搞服务工作的人数竟然与生产车间的职工人数大体相等!;奔驰一般每行驶7500千米需要换机油一次，行驶1.5万千米需检修一次，这些服务都可以在当天完成。从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务，奔驰公司的服务效率令顾客满意、放心，并因此培养出大批品牌忠减的消费者。;;11.1.1 售前服务的心理策略 ;11.1.1 售前服务的心理策略;11.1.1 售前服务的心理策略;11.1.2 售中服务的心理策略 ;11.1.2 售中服务的心理策略;11.1.2 售中服务的心理策略;11.1.2 售中服务的心理策略;11.1.2 售中服务的心理策略;11.1.2 售中服务的心理策略;11.1.2 售中服务的心理策略;11.1.3售后服务的心理策略 ;11.1.3售后服务的心理策略 ;11.1.3售后服务的心理策略 ;11.1.3售后服务的心理策略 ;11.1.3售后服务的心理策略 ;11.2.1 公共关系心理 ;11.2.1 公共关系心理 ;11.2.1 公共关系心理 ;11.2.1 公共关系心理 ;11.2.1 公共关系心理 ;11.2.1 公共关系心理 ;11.2.2 营业员与消费者的冲突 ;11.2.2 营业员与消费者的冲突 ;11.2.3 营业员与消费者的相互沟通 ;11.2.3 营业员与消费者的相互沟通 ;11.2.3 营业员与消费者的相互沟通 ;11.2.4 营业员接待消费者的技巧 ;11.2.4 营业员接待消费者的技巧 ;11.2.4 营业员接待消费者的技巧 ;11.2.4 营业员接待消费者的技巧 ;11.3.1 拒绝购买态度的形成 ;11.3.2 拒绝购买态度的类型 ;11.3.3 拒绝购买态度的转化 ;11.3.3 拒绝购买态度的转化 ;11.3.3 拒绝购买态度的转化 ;11.3.3 拒绝购买态度的转化 ; 本章小结 ; 本章小结 ; 本章小结 ; 本章小结 ; 本章小结 ;复习思考题;复习思考题;再见