第五讲客房服务管理.pptx

第五讲 客房服务管理;第一节 客房部概述;一、客房部的地位及其主要任务;基于客房数量的饭店类型;2.客房收入是饭店经济收入的主要来源;表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况;表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况;表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况 ;表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况 ;3.客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志 4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理 ;（二）客房部的任务;二、客房部的组织管理;（一）客房部的组织机构;2.小型饭店客房部组织机构;（二）客房部的业务分工;;三、客房类型及状态;（1）单人房;1、单人间;2、双人间;该房间放置３张单人床。 ;２． 按房间等级划分 （１） 标准间（ｓｔａｎｄａｒｄ）。 根据标准间装饰布置的不同特点， 又可以分为高级（ｓｕｐｅｒｉｏｒｔｗｉｎ）、豪华（ｄｅｌｕｘｅｔｗｉｎ）、普通（ｔｗｉｎｒｏｏｍ） 等类型。 （２） 套间（ｓｕｉｔｅｒｏｏｍ）。 套间通常由两间或两间以上的 房间组成， 按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细分为 ：; ① 普通套间（ｊｕｎｉｏｒｓｕｉｔｅ）。这种套间格局比较典型， 一间布置为起居室，另一间布置成卧室， 配置１张大床。 ② 商务套间（ｂｕｓｉｎｅｓｓｓｕｉｔｅ）。这类客房装饰设计迎合商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间。 ③ 双层套间（ｄｕｐｌｅｘｓｕｉｔｅ）。该房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复式客房”。 ④ 豪华套间（ｄｅｌｕｘｅｓｕｉｔｅ）。豪华套间注重客房的装饰艺术、布置氛围 、用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派。这种套间可分为两间套套间 、 三间套套间。卧室一般配置大双人床或特大双人床。 ⑤ 总统套间（ｐｒｅｓｉｄｅｎｔｉａｌｓｕｉｔｅ）。装饰布置极其讲究、 豪华，一般由５间以上的房间组成（包括男、女主人卧室， 起居室，会议厅，餐厅，书房，随从房等），通常高档酒店才设置这种套间 。 ;（二）客房房间状态;（７） 已清扫??间（ｖａｃａｎｔ ｃｌｅａｎ，ＶＣ），表示该客房已清扫完毕，可以 重新出租，亦称ＯＫ房。 （８） 请勿打扰房（ｄｏ ｎｏｔ ｄｉｓｔｕｒｂ，ＤＮＤ），表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿被服务人员打扰。 （９） 贵宾房（ｖｅｒｙ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｐｅｒｓｏｎ，ＶＩＰ），表示该客房住的是酒店的重要客人。 ;（１０） 常住房（ｌｏｎｇ ｓｔａｙｉｎｇ ｇｕｅｓｔ，ＬＳＧ），即长期由客人包租的房间。 （１１） 请即打扫房（ｍａｋｅ ｕｐ ｒｏｏｍ， ＭＵＲ）， 表示客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间。 （１２） 轻便行李房（ｌｉｇｈｔ ｂａｇｇａｇｅ，Ｌ／Ｂ），表示住客行李很少的房间，应及时通知总服务台 。 （１３） 无行李房 （ｎｏ ｂａｇｇａｇｅ， Ｎ／Ｂ），表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台 。 （１４） 准备退房（ｅｘｐｅｃｔｅｄ ｄｅｐａｒｔｕｒｅ，Ｅ／Ｄ），表示该客房住客应在当天中午１２：００以前退房， 但现在还未退房的房间。 （１５） 加床（ｅｘｔｒａｄｅｄ，Ｅ 或 Ｅ／Ｂ），表示该客房有加床。;（三）客房床具;（四）客房设备;功能区域;1）布件类 2）家具类 3）电器类 4）文具类和低值易耗品 5）卫生间洁具及用品;;1、客用固定物品：是指客房内所配备的可再次使用的物资，这类物资包括棉织品、制服、客房租借物品及一些设备和器具。这类物品仅供客人在住店期间使用，不能损坏、消耗或在离店时带走。 2、客用消耗品：是指客房内配备的一次性消耗品，包括清洁剂、客房及卫生间的日常消耗品。这类物品供客人住店期间使用消耗，也可在离店时带走。;创建“绿色客房”活动 我国绿色饭店的含义与等级 “绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。 按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。 ; 绿色客房的主要内容 减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数） 废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等） 再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等） 替代使用（将塑料制品改成纸制品等） 添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器）;第二节 客房清洁服务管理;一、客房的清洁保养;; 从上到下原则 由里到外的原则 环形清理