第八章公关技能危机管理.pptx

第八章 公关技能——危机管理;第八章 公关技能——危机管理; 认识公共关系危机的涵义、特征和类型； 掌握正确处理危机的原则、措施和技巧； ;情景导入：支付宝的危机公关;情景导入：支付宝的危机公关;情景导入：支付宝的危机公关;情景导入：支付宝的危机公关;课堂讨论;第一节 公关危机的涵义、特点及种类 ;你遭遇危机了吗？;层出不穷、防不胜防的危机事件：; 公关危机是指在公关活动中，由组织内外的某种非常性因素所引发（起）的非常性或失常性事态。 ;二、公关危机的特征 ;三、公关危机的分类;第二节 公关危机的成因与处理原则;;;“危机”中国式解读; 根据国外危机管理专家的调查统计表明，可能引发危机的因素主要有： 1.生产性意外； 2.环境问题； 3.劳资争论及罢工； 4.产品质量； 5.股东信心丧失； 6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买； 7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密； 8.恐怖破坏活动； 9.组织内人员的贪污腐化； 10.安全因素。 ; ;相关知识;危机公关5S原则;;公关危机处理总原则;第三节 公关危机的处理程序 ;第四节　公关危机的处理对策与技巧 ; （1）要动员全体员工齐心协力、共渡难关； （2）尽快组建处理危机的专门机构； （3）迅速确定危机事件的类型、特征，准确把握事态进展情况，判明情景，以便尽快确认相关公众对象； （4）与媒体保持密切沟通、联系，及时向外界报告事态的进展情况，将本组织所持态度、处理危机的原则、立场、程序及对策快速通报，以求得公众的理解、认同与支持； （5）对于因危机而造成的意外伤亡，一方面应立即进行救护或善后处理，另一方面应立即通知其家属，并提供一切条件以满足其家属的探视等要求；; （6）迅速调查引起危机事件的原因，并对处理工作进行客观评估，奖励有功者，处罚主要责任者，并通告有关各方； （7）倘若是因不合格产品所引起的危机，应不惜一切代价立即收回不合格产品，或立即组成检修小组，对不合格产品认真逐次检验； （8）如果是因外界误解或人为破坏所造成的企业信誉危机、重大劳资纠纷、股票交易危机、市场危机，应立即查明原因，及时公布事实真相，调动一切力量缓解矛盾、挽回影响。;1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。 7、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工作。 8、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 ;三、消费者对策 ;四、新闻界对策; （6）注重以公众的立场和观点来进行报道， 不断提供他们所关注的信息，诸如善后举措、补偿 办法等； （7）在刊登相关事件消息的报刊上发布道歉广 告，及时向公众公布事实起因、经过及事态进展真 相，并向相关公众表示道歉及承担相应责任； （8）当记者发布失实报道时，应注意及时纠正 错误信息，并向新闻界提供全部与事实相关的真实 详尽材料，安排相关人员参观、专访，新闻发言人 可接受咨询、访谈，表明真实、客观和公正的立 场，尽量避免使公众产生敌意。;五、上级主管部门对策;六、社区居民对策;危机公关失败案例：达芬奇家具;情景回放;;