智能手机客户的满意度研究——以苹果手机为例.pdf

智能手机客户的满意度研究——以苹果 手机为例 1 摘 要： 随着社会经济文化的不断进步， 科学技术迅猛发展， 智能手机对我们已经不 再陌生。智能手机为我们的学习工作生活所带来的便利性我们有目共睹。 随着社 会经济文化的不断进步， 科学技术迅猛发展， 信息化时代已经来临， 智能手机作 为信息化时代的产物在社会中广泛应用， 极大地丰富了人们的日常生活， 在人们 生产生活中占有十分重要的地位， 已经成为人们日常生活、 工作不可或缺的工具。 目前，智能手机市场上厂商之间的竞争越来越激烈， 光靠客户群体对智能手 机的原生需求已经不能支撑智能手机厂商的可持续健康发展。 而开发一个新客户 的成本往往又比维护好一个老客户的成本高， 各大智能手机厂商必须更加注重客 户的满意度， 清晰客户满意度的影响因素。 本文以苹果手机为例， 通过问卷调查 的方式收集到苹果手机使用顾客对苹果手机评价的各项指标的综合得分， 再利用 层次分析法对所得到的数据进行研究 ,研究智能手机的客户满意度影响因素。 关健词：智能手机，客户满意度，苹果公司 2 目录 摘 要 Abstract 一、 绪论 1 （一） 研究背景和意义 1 1、 研究背景 1 2 、 研究意义 3 （二） 研究方法 4 二、 文献综述 4 （一） 顾客满意度研究综述 4 1、 智能手机 4 2 、 顾客满意度 4 3 、 顾客满意度形成的机制 5 （二） 基于顾客价值对苹果公司战略的研究综述 6 3 （三） 体验营销理论依据综述 7 （四） 文献述评 8 三、 对问题的理论分析 8 （一） 问卷调查法 8 （二） 头脑风暴法 9 （三） 主成份分析法 9 四、 实证分析 11 （一） 客户满意度模型构建 11 1、 研究因素的选取 11 （二） 问卷调查设计 12 1、 纸质调查问卷 12 2 、 网络调查问卷 13 （三） 主成份分析法在客户满意度模型上的运用 13 五、 结论分析 16 （一） 智能手机客户满意度的三大板块 16 （二） 智能手机硬件条件的影响因素分析 16