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【管理法则】餐饮管理 36 个工作法则心得 餐饮管理 36 个工作法则心得 导读： 交了一辈子的朋友，可能因为一件事情产生矛盾，从此就隔 阂永存，日渐疏远，甚至分道扬镳，“你走你的阳关道，我走 我的独木桥”。顾客也是这样， 我们的服务多次让他感到满足， 甚至得到他的表彰，但只要有一次不满意，就会对所有服务 不满意。有数据表明： 95% 的顾客不满意不会投诉，只会停 止购买 ;保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的 1/5 ， 如果能将顾客流失率降低 5% ，那么利润就会上升 25-85% 。 数字最能说明问题，也最触目惊心。俗语说：台上十分钟， 台下十年功。 做好服务工作也是如此， 就服务技巧而去服务， 最多只能做个合格的服务员。要做一名优秀的服务员，则必 须先打好翔实的基础功。所以，我的讲义将与服务最接近的 内容放在最后，希望我的这种故意安排，大家能够明白。 36 个法则，将使您的企业在客服方面无往而不胜。 1 第 1 个法 则：客服好坏的决定权在一线员工。 我问一些饭店企业的经理： “你接触的顾客是所有顾客的 百分之几 ? ”答：“约5%! ”我问他们的服务员：“如果必须在你 和顾客中选择其一留下，你希望选择谁 ? ”答：“我 ! ”这两个问 题，我从五星级的酒店问到大排档的服务员，从中餐厅问到 西餐厅，基本上都是同样的回音符。经理的接触面，不及员 工的 1/20 ，因此，客户服务的决定权不在经理。在和顾客发 生较大的矛盾时，员工心中最重要的是自己，不是我们的顾 客。因此，客户服务的好坏，其关键也不是我们的经理。所 有的企业经理人都应该明白，当我们把员工的职责定为为客 户服务时，我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他 们。 2 第 2 个法则：管理者心中“员工第一”，员工的心中 才会“顾客第一”。 服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂。没有这个润滑 剂，企业与客户之间迟早会因为磨擦而分裂。 服务员的情绪、 工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接 因素，因此在企业的经营管理中，首先要抓住员工。中国传 统文化重视因果，有因才有果，所以有“投桃报李”、“种瓜得 瓜，种豆得豆”。我把它称为“瓜豆原则”：管理者心中“员工第 一”，员工的心中才会“顾客第一”。经理人要及时改变观念， 不要让服务员认为自己一种工具，而是要让他成为客户服务 的核心，以主人翁的精神，以高度的责任心充满使命感地工 作。 3 第 3 个法则：得罪顾客的员工是企业最大的成本。 我们知道比尔盖茨是世界首富。那么比尔盖茨有什么经 营秘诀呢 ?在比尔盖茨的微软公司， 如果拜访 10 位顾客只成 交 9 位，仍然是要挨骂的。因为没有成交的那一位，很可能 就被竞争对手挖了过去。比尔盖茨的公司拥有世界一流的软 件，仍然重视不得罪任何一位顾客。对于酒店行业来说，没 有一家企业敢称自己的产品是世界一流的，我们更应当重视 不得罪每一位顾客。酒店的顾客绝对大多数是主动上门的， 我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客，不然即使你拥有 更好的出品顾客也不会再次光顾的。我在前面提到，保留一 个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的 1/5 ，如果一个服 务员老是得罪顾客，他接待的顾客越多，我们的生意就会越 来越淡。要坚决杜绝得罪顾客的行为有 3 个方面必须注意： 一是未经培训的员工不得上岗 ;二是让那些得罪顾客的员工 消失 ;三是让那些得罪员工的经理消失。