第二章为企业创造价值.pptx

;目录 ;客户金字塔;客户盈利矩阵可以帮助企业在针对不同类型的客户群体时，考虑制定相应的营销策略;反映顾客忠诚的关系营销梯级表;顾客忠诚度的定义;赢得客户及其经济效益;;;;客户流失的代价;;;;;;;;;;;;;;;;;小结;强化挽留客户的措施;;第一步：确定市场构成;第二步：对客户市场进行分类，并确定分类市场的价值;第三步：确定各分类市场的客户需求;;第四步：实施针对各分类市场而制定的服务策略;第一阶段：了解企业目前在各个客户市场上的表，现，发现那些表现过当或表现不足的地方 ;第四步：实施针对各分类市场而制定的服务策略;第二阶段：确认有选择地提高服务质量，使目标客户市场与企业自身的生产经营能力相吻合所需投入的成本;整套步骤实行下来的最终结果应该是一套详尽的，能够指导企业针对不同客户市场采取不同服务策略的计划。计划的内容包括： ● 对企业应该提供的产品和服务进行定位 ● 确定在各个销售渠道中，哪些客户群体最值得引起企业的重视 ● 通过有针对性地改善服务质量和挽留最有价值的客户，实现提高客户终身价值的目的 ● 制定详细而明确的经营表现指标，以便将来能够对关系营销策略的具体实施效果进行实时的跟踪和监控