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酒店客房管理培训 篇一：经济型酒店客房管理培训教材 经济型酒店客房管理培训教材 一、经济型酒店客房管理解析 1、客房组织机构和人员配置： 组织架构：客房主管（客房领班）――客房服务员 、保洁员 我们为经济型宾馆在人员配制上比较紧，一般服务员的日常工作量最少要达到人均白班12间、夜班10间。如住房量不足时分配工作安排计划卫生或轮休等。当日卫生检查VC房2间未达标扣当日、未完成当日工作安排，私自下班当月做房奖扣发。（续住房：16：30前退房必须完成打扫；16：30后退房以是否更换布件计算，更换了白、晚班各算1间，未更换晚班算白班不算） 2、客房部各岗位职责 （一）客房主管人员的工作职责 1 对店经理负责。 2 负责主持楼层例会，总结工作中的问题，安排工作任务。 3 安排和督导服务员的工作，检查其操作效果。 4 负责楼层的各类物品存储量和消耗量的控制与管理，协助财务做好资产盘点。 5 督导检查每个客房及公共区域的清洁标准及设施、物品的配备摆设。 6 巡视所负责楼层及房间，处理所辖区域发生特殊及突发事件，及时排除安全防患。7 留意住客的特殊行为，处理所负责楼层的住客投诉。 8 培训下属员工一切工作程序与操作，提高员工素质。 9 负责对下属的绩效评估，按照规章制度给予奖惩。 10 检查并跟进房间的维修保养事宜，确保设备的正常运转。 11 填写客房主管人员查房报表，跟办事宜，并报告房间入住的实际情况。 12 负责客房员工的工作调配和工作安排。 13 负责安排楼层计划清洁。 14 了解员工的思想动态，向上级汇报，并协助主管做好员工的思想工作。 15 准备检查未到达重要客人房间，在住VIP房和住客房及处理在此出现的问题。 16 了解客房酒水的消耗、补充情况。 17 严格控制万能钥匙的管理。 18 负责及时传达上级指令，完成上级安排的其它工作。 （二）客房服务员的工作职责 1 负责客房高标准的服务及清洁工作。 2 以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。 3 根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。 4 准备服务车、清洁用品、布件及消耗品并保管好。 5 将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。 6 亲自检查房间，准备“房间状态汇报”。 7 管理好万能钥匙。 8 上报客人遗失在房间的物品。 9 如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。 10 注意在楼层徘徊的陌生人或外人。 11 上报客人房间丢失物品。 12 补充客房供应品，包括消费用品。 13 负责走廊和通道的干净和整洁。 14 上报客房设施的丢失和损坏情形。 15 确保客人财产的安全。 16 负责清理垃圾并倒入垃圾室。 17 绝对服从上级领导的管理。 18 记录当天未完事项和客人的特殊要求，与下一班次做好交接。 3、客房基本知识 各门店管理人员要熟悉自己门店的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价并做好服务员的培训工作。 4、客房服务基本原则 ①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。 ②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。 ③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。 1) “主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。 2) “热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。 3) “耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。 4) “周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。 5) “礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。 ④、服务原则： 一笑：面前微笑、始终如一。 二不：不怠慢、不得罪客人。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 三不：不冷淡、不回绝、不敷衍 四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语 五声：客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有谢声；打扰宾客有道歉 ⑤、基本服务礼貌用语： 基本要求：用普通话与客人沟通、语言语调悦耳清晰、语言内容准确充实产、语气诚恳亲切、语言表达恰当 “四不讲”不讲粗话、不讲脏话、不讲讽话、不讲与服务无关的话 1、迎客服务：遇客人步出电梯，用手挡