客户信息服务专业教学计划中级三年制.pdf

客户信息服务专业（呼叫中心）中技教学计划 一、 概述 1、专业名称：客户信息服务（呼叫中心）专业 2、专业含义： 客户信息服务专业是利用计算机和通讯网络等现代科学技术对信息进行生产、收集、处 理、加工、存储、传输、检索和利用，并以信息产品为社会提供服务的专门行业的综合体， 主要分为三大类：即信息传输服务业、 IT 服务业（信息技术服务业）、信息资源产业（主 要指信息内容产业）。信息服务业包括体统集成、增值网络服务、数据库服务、咨询服务、 维修培训、 电子出版、 展览等方面的业务。 呼叫中心客户服务是现代信息服务业中的新领域。 呼叫中心 是充分利用现代通讯与计算机技术，如 IVR （交互式语音应答系统）、 ACD （自动呼叫分配系统） 等等， 自动地把电话信息分配给呼叫中心座席员， 处理大量不同的电 话呼入和呼出业务的服务运营操作场所。 呼叫中心可分为呼入型和呼出型两大类。 电话呼入 型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。例如在 IT 行业中的 技术支持中心， 保险行业中的电话理赔中心等。 而电话呼出型呼叫中心一般说来， 是以从事 市场调查和电话销售活动为主，是企业的利润中心。这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、 行销与直销公司所拥有。 呼叫中心作为一种不断发展的、全新的现代化信息服务方式，是企业在竞争中出奇制胜 的法宝之一。随着科学技术和信息产业的发展，我国呼叫中心产业正在蓬勃发展。 2009 年 中国呼叫中心产业进入了发展转型时期， 市场格局呈多方位、 多层次的发展。 应用呼叫中心 的主要垂直行业包括：电信、金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、 IT 及电子商 务、外包及其它。应用方面，电话营销、客户服务、市场调查、催收催缴、信息服务、业务 受理等呼叫中心水平已经具有相当的市场规模，部分应用比率达到 70% 以上，咨询、业务 受理、投诉、查询等成为应用比率最高的呼叫中心水平应用。 客户信息服务（呼叫中心）专业以呼叫中心客户服务方向为主，主要培训素质全面的呼 叫中心坐席员专业人才。随社会发展、市场需求扩大，学校将不断的增设和深化专业培训。 呼叫中心座席员：是指呼叫中心里利用计算机通讯技术，通过以电话为主的通讯手段， 处理大量电话客户服务业务的工作人员。 呼叫中心的客户服务根据业务内容的不同， 涵盖了 电子商务，计算机应用，现代物流管理，市场营销，数据加工分析等多方面的知识结构。他 们通过来自客户的电话垂询，从事处理客户咨询、服务、投诉、业务营销等活动。或者进行 定向的电话呼出，进行客服跟踪、市场调查、电话销售等工作。 二、 招生对象与学制 中级：招收应往届初中毕业生或同等学历者。学制三年。 三、培养目标与就业范围 培养目标： 培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃 苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、 行为交际礼仪，具有良好 的语言沟通能力和沟通技巧； 掌握计算机及网络技术的基础知识， 熟悉计算机及网络常 用软件工具； 熟悉相关的行业知识和产品知识， 能运用现代通信手段、 计算机与通信集 成技术手段、 互联网等现代信息沟通手段， 从事客户服务、 呼叫中心客户服务和商贸工 作的中级技术人才。 就业范围： 本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、 班组长工作。 政府服务类（如