客户回访工作流程.pdf

客户回访工作流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户 《客 户 资 资料库， 详细分析客户资料内 料库》 容和客户服务需求 2．明确回访对象 《客 户 回 1．查询《客户资料库》 客户服务专员根据客户 访 控 制 程 资料确定客户回访名单 序》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 3．制订《客户回访计划》 客户服务专员根据客户 1．及时掌 1．了解 《客 《客 户 回 资料制订《客户回访计划》 ， 握 客 户 需 户 回 访 计 4 ．预约回访时间和地点 访计划》 包括客户回访的大概时间、 回 求信息 划》的制订 访内容、回访目的等 5．准备回访资料 2．提高客 方 法 和 内 4 ．预约回访时间和地点 户满意度 容构成 《客 户 回 6．实施回访 客户服务专员同客户联 3．提高客 2 ．掌握客 访 控 制 程 系，确定具体的回访时间和回 户 回 访 管 户 交 谈 的 7．整理回访记录 序》 访地点 理 的 规 范 技 巧 和 策 5．准备回访资料 8．主管领导审阅 化水平 略 客户服务专员根据 《客户 《客 户 回 9．保存资料 回访计划》 准备客户回访的相 访 控 制 程 关资料，包括客户基本情况、 序》 客户服务的相关记录和客户 消费特点等 1．《客户回