客户管理管理考试例题.pdf

心之所向，所向披靡 模拟试题 A 一、名词解释（每小题 3 分，共 15 分） 1、顾客让渡价值 指顾客价值与顾客总成本之间的差额部分。 2、客户忠诚度 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感、形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 3、关系营销 是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的 互动，并建立起长期、信任和互动的关系。 4、客户关系价值 是指企业维持与客户的关系，能够为企业带来的价值。 5、数据挖掘 是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣 的知识、这些知识是隐含的、事先未知 二、选择填空题（每小题 2 分，共 20 分 ） 1、企业——客户关系水平阶梯有 5 种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（ ）。 A 、伙伴型 B 、负责型 C、主动型 D 、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（ ）客户关系水 平。 A 、负责型 B 、主动型 C 、被动型 D 、伙伴型 3、RAD 法的实施内容为：①拟定 CRM 战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段 目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实 施效果（ ）。 A 、①②③④⑤ B 、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D 、①④③②⑤ 4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。 A 、报复性被动流失 B 、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D 、其他 5、下列不属于 CRM 概念层面的是（ ）。 A 、理念 B 、技术 C 、实施 D 、营销 6、CRM 系统软件中业务功能不包括（ ）。 A 、市场营销管理 B 、产品开发 C、销售管理 D 、客户服务于支持 7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报 日益增多，这属于客户生命周期的（ ）阶段。 A 、考察期 B 、成长期 C 、成熟期 D 、退化期 8、 IVR 是呼叫中心的（ ）技术。 A 、程控交换机 B 、自动呼叫分配器 C 、 交互式自动应答系统 D 、计算机电话集成系统 9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（ ）。 A 、PBX B 、ACD C、IVR D 、DTMF 10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ ）类型的 CRM 系统。 A 、运营型 B 、分析型 C、协作型 D、以上都不是 1、A 2、A 3、B 4 、A 5 、D 6 、B 7 、B 8、C 9 、D 10、 C 三、简答题（每小题 7 分，共 35 分） 1、简述顾客让渡价值的内容 答：顾客让渡价值是顾客价值与顾客成本之间的差额。 （3 分） 顾客价值包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 （2 分） 顾客成本包括：货币成本、时间成本、体力成本、精神成本