客服专员岗位职责和岗位要求.pdf

作者： wlp 来源：转载 发布时间： 2009 年 07 月29 日 岗位职责： 1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4、耐心服务，善待顾客 主要工作： 1、每天营业开始时，迎接顾客 2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 3、大宗会员、顾客登门拜访和接待 4、顾客投诉的处理和记录 5、顾客存／取包 6、负责促销商品的赠品发放 7、为大件家电购买者检测、试机 8、接受顾客咨询 9、超市快讯的追踪、分发 10、全店的广播服务工作 11、使用规范用语 辅助工作： 1、所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处） 随 时清洁卫生 2、爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查 3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、 经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价 商品 4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5、避免让顾客在公共场所吵闹 6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品 7、当顾客前来要求退／换货时， 检查其是否符合退／换货要求； 楼面主管来领取退／ 换货 时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认 8、协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等） 客服专员 - 岗位要求 1、从事相关客服工作 1 年以上（从事或了解本行业客服工作者优先考虑） ，为人乐观， 敢 于承受压力； 2、熟练使用办公软件，了解 INTERNET 及网络产品； 3、普通话标准，长相清秀，沟通表达能力强； 客服部主任工作职责 1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻 执行电信服 务的各项方针政策，及时传达公司的必威体育精装版精神及业务通知，执行上级 关于电信业务知识的 各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常 的工作秩序。 2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客 服部日常工 作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。 3、 落实各项业务的开展， 监控管理办法熟练掌握操作系统， 出现问题及时处 理并做好登 记。 4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。 5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核， 并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高， 以尽快满 足客户的需求。 6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。 客服部班长责任制 1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况； 处理在工作 中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。 2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处 理时限，确 保客服部及考核指标的完成。 3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告， 22 日前交客服 部主任。 4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查 询、主动服 务工作量日报、周报）交由客服部主任。 5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代 表学习新业 务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。 6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制