客户关系维护题库和答案汇总.pdf

客户关系管理课件 一、判断题 1．客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。 （×） 2 ．客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。 （×） 3 ．建立客户关系、维护客户关系、建设应用 PCRM 系统、业务流程重组及客户流失管理属 客户关系管理范畴。 （√） 4 ．建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。 （√） 5 ．维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户 进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。 （√） 6 ．客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。 （×） 7 ．实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。 （√） 8 ．梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。 （√） 9 ．检查筛选 PCRM 系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端 客户。 （×） 10．现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。 （×） 11．人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等 过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单”客 户，向客户经理推荐客户。 （√） 12．系统识别是通过 SIMS系统刷卡取号识别未联系的目标客户及 “红名单”客户， 短信通 知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。 （×） 13．有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。 （×） 14．接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。 （√） 15．批量营销客户活动有： 开展进机关、 进企业、 进商场、 进专业市场等 “四进”营销活动。 （×） 16．批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、 第三方存管户、 法 人高管户、社区居民户等五类优质客户。 （×） 17．公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、 优势行业白领、 优势 行业专业人员、优势行业在编员工。 （×） 18．根据客户取向特征分类，可分为关系取向（鸽子型） 、价值取向（猫头鹰型） 、 家庭取 向（孔雀型） 。（×） 19．关系取向（鸽子型）类别客户维护应以情感关怀为主。 （√） 20 ．价值取向（猫头鹰型）类别客户维护应以客户活动为主。 （×） 21 ．服务取向（老鹰型）类别客户维护应以客户活动为主。 （√） 22 ．免打扰客户的联系方式为偶尔短信、 电子邮件、祝福卡片、 寄送专刊和产品说明书。 （√） 23 ．常联系客户的联系方式为邀约、面访、电话、聚会等，建立朋友关系。 （√） 24 ．保持适度距离、 频度的客户联系方式为卡片、 短信、 电话、 邀约为主， 拜访为辅。 （√） 25 ．个人客户经理与理财顾问要加强客户维护， 与客户建立友好信赖关系， 努力实现客户价 值提升。 （√） 26 ．要与客户建立金卡客户、白金客户、钻石客户等三层维护机制。 （