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客户关系管理 “降龙十八掌”提高客户忠诚度 12 级市场营销 武冰 简介 ：在变化迅速的今天，很多企业的管理者感到 顾客越来越不忠诚， “变色龙”式的顾客越来越多。如何才 能提高客户的忠诚度是每个企业管理者最头疼的问题？也 是企业管理者急需解决的问题。因为产品的差异化越来越 小，竞争的速度越来越快，企业促销的手段大同小异。而顾 客的需求是多样性而且是变化的。 在变化迅速的今天，很多企业的管理者感到顾客越来越不忠诚， “变色龙”式的顾客越来越多。 如何才能提高客户的忠诚度是每个企 业管理者最头疼的问题？也是企业管理者急需解决的问题。 因为产品 的差异化越来越小， 竞争的速度越来越快， 企业促销的手段大同小异。 而顾客的需求是多样性而且是变化的。 面对竞争激烈的市场和消费多 变的顾客， 企业应该如何行动才能提升顾客的忠诚度， 让顾客对企业 时刻保持粘性呢？作为企业的管理者必须清醒的知道客户为什么要 对您的企业、 品牌忠诚的动因是什么。 什么是客户的忠诚度？客户忠 诚是从客户满意引出的概念， 是指客户满意后从而产生的对某种产品 品牌或公司的信赖、 维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户忠诚 实际上是一种客户行为的持续性。客户满意并不能代表客户不流失， 根据调查 65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。由此 可见企业仅仅追求客户的满意度是远远不够的。 因为忠诚的老客户才 能够为企业带来持续的高利润。 从开发新客户和维护老客户的成本来 看，开发新客户的成本是很高的。 椐调查获得客户的成本是维护现有 客户的 5-8 倍。目前很多企业通过被动的方式来了解客户的满意度。 比如建立投诉中心接受顾客的投诉， 问题的关键是在不满意的客户中 只有 2%-10%的顾客会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受 服务的不满，而 90%-98%的不满意的顾客从不采取抱怨投诉的方式， 他们仅仅做了臆见事情来表达自己的不满， 那就是转移自己的消费对 象。由此可以看到只样的结论不满意的客户一定会离您而去， 即使满 意的客户也不能让他们对您的企业、 品牌忠诚。在满意的顾客中只有 一部分的企业会成为您的忠诚客户。 我们还是一起看看顾客满意度和 顾客忠诚度的关系吧。 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意 度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度 水平线以上的相对大的一定范围内， 忠诚度不受影响； 但是满意度达 到某一高度， 忠诚度会大幅度增长。 从这两者的关系可以看出如果要 想提高客户的忠诚度必须极大的超过客户的满意度。 另外做为企业管理者要很清楚这样的事实：客户的忠诚是相对 的，企业需要做的是如何增加客户的忠诚。 从企业市场销售的角度衡 量客户的忠诚度，有两个指标是非常关键的。一：老客户的保有率和 核心客户的占有率。因为 20%的客户创造 80%的价值。 如何才能提高客户的忠诚度呢？根据本人对消费者购买模式的 研究和为跨国公司做咨询的实践总结为： “降龙十八掌”。 第一掌： 企业必须制定以顾客为中心的商业战略，将客户的资 料动态更新并视为企业的宝贵资源。 第二掌： 如果要想让顾客忠诚，必先让顾客满意；如果想让顾 客满