客户公关走访协调方案2.pdf

客户公关走访协调方案 内 容 概 要 一、 客户公关宗旨、时间安排： 1. 组建目的 2. 拜访方式 3. 沟通方针 4. 服务宗旨 5. 时间安排 二、 人员协调分配、客户公关架构及职责说明： 1. 相关协调人员 2. 公关客户组架构 3. 人员工作职责 三、 走访安排、筹备及统一口径 1. 走访流程 2. 走访安排 3. 走访前期筹备 4. 走访相关文件 5. 走访统一口径及会谈内容 6. 形象要求 四、 其他工作支持 1. 名片印制 2. 赠品申请 3. 业务费用申请 4. 费用预算 运营中心 2011 年 4 月 一、 客户公关的宗旨与时间安排 1. 组建目的 ： 成为客户的朋友，为公司为客户解决问题。 2. 拜访方式 ： 通过定期的电话沟通和登门拜访，从侧面了解客户现存问题及客户的需求，收集资料同时反馈给公司 相关部门同事进行协助解决，并及时反映公司流程进度，从而增加客户对我司的信心，让客户感受到 我司尽力为其解决事情的决心，从而为试业前充分准备。 3. 沟通方针 ： 在项目各具体计划节点落实之前，采取半开放式沟通方略，以迂回的方式有针对性的回答客户提出的 有关问题。 4. 客服宗旨： 您的满意，我的追求 5. 时间安排： 本次走访计划分为四阶段： 第一阶段： 4 月 11 日至 4 月 22 日，对客户进行初步摸底了解； 第二阶段： 4 月 25 日至 4 月 28 日前，以电话形式与客户沟通； 第三阶段： 4 月 29 日，正式与该责任客户正式会面； 第四阶段： 5 月 4 日至 6 月 6 日前，对责任客户进行走访； 二、 人员协调分配、客户公关架构及职责说明： 1、人 员协调分配： 本次走访方案分三组进行协调操作 ： 客户公关组：作为前线沟通 客户服务组：作为支援协调 客服后勤组：作为统筹跟踪 客户公关组： 负责人：栾晓晓 参与部门： 公关部、客服部 5 人、物业部 10 人及其他部门调配人员 20 人 工作职责： 走访中大纺织商圈进行初步摸底了解、熟悉客户经营范围并做好汇总； 汇总走访结果；记录相关客户资料情况，具体分析，落实客户对应方法；通过走访的 方式了解客户需求，协助解决客户现存问题并反馈进度情况，与客户建立良好关系。 客户服务组： 负责人：罗龙 参与部门：客服部 将走访客户时反映的问题进行分类和归档，并根据客户客服流程反馈到客户服务中心 协调解决客户现存问题，根据客户的需求紧急情况进行工作安排和调配。 客服后勤组： 负责人：于丽烨 参与部门：综合管理部 后勤跟踪工作，对走访进度及走访结果进行记录并存档； 2、客户公关组架构： 栾晓晓 客户公关 A 组 客户公关 B 组 以黄齐铭为组长 以刘丽莉为组长 A 小组 B 小组 C 小组 D 小组 3、人员工作职责 主管：每天和组长核对店铺问题汇总并与其他相关部门进行解决和协调 组长：负责每天的问题汇总、培训、突发事件处理和安排工作。