（汇总）中华讲师网：服务人员常见问题处理.ppt

二解决投诉 牢记“客人永远是对的〞，不要与客人争执为原那么 1耐心听取整个投诉过程 2虚心承受客人的投诉感情 3找出客人投诉的根本原因 4立即采取解决措施、切勿拖延 5假设有严重投诉、请知会主管或经理 6对客人解释时语言要婉转、细声、慢慢使客人冷静下来 7要有流利的语言、良好的口才、具有良好的方式、方法、去对客人解释 8如当时无法解决、记下客人姓名、 、地址、改日登门致歉 .精品课件. * 181h， 三、常见问题 1． 顾客有急事怎么办？ 首先态度要热情诚恳、效劳节奏要加快。先为其准备座位、点菜或开票注意介绍一些烹制时间短的菜肴食品。 2． 顾客点了某道菜但已买完怎么办 效劳员应与厨房沟通减少类似矛盾，主动向客解释原因表示歉意并介绍一些原料相近口味相近、价格相近的菜。 .精品课件. * 181h， 3． 同桌的两位客人同时点了同样相似的菜，但上菜后发现有多有少怎么办？ 加强对菜点的检查防止出现上述情况，注意态度了解情况分析原因。如是烹饪方面主料一样辅料略有多少，汁有长短给人略有错觉。如确有数量的问题应拿到厨房去加足量。 4． 如客人反响口味太淡怎么办？ 有时因烹饪原因对不便回烧的菜家调料。 .精品课件. * 181h， 5． 顾客反响鱼不新鲜怎么办？ 效劳员弄清情况鉴别真实与否，看鱼眼及肉质鼓而亮，不新鲜的是凹下不亮，新鲜的肉质细腻。确实是的话就要调换，如是烹饪方面如口味色泽那么要拿回厨房重新加工。 6． 顾客在进餐过程中要减退怎么办？ 及时与厨房联系，如未做那么可退，如作好那么要先向客人问明原因，如口味那么弥补，如价格那么讲清原因，那么解释，如量多那么可用方便盒打包，如是质量等方面原因那么是可退可换。 .精品课件. * 181h， 7． 客人在进餐过程中有异物 效劳员经了解属实后要退换，应先上调换的以后的新菜再撤有异物的菜。 8． 顾客点的某道菜漏上了怎么办？ 效劳员要密切注意客人所点菜的情况，核对情况，如确有这种情况那么赶快通知厨房上，如等不及那么应退款并抱歉。 .精品课件. * 181h， 9． 顾客等候时间长不耐烦怎么办？ 注意态度从关心、体贴出发，热情招呼上茶水，与厨房联系，推荐酒水等稳定客人情绪。 10．遇顾客喝闷酒 主动关心，上前劝说。 .精品课件. * 181h， 11．如单身顾客喝醉酒怎么办？ 积极防止客人喝醉酒，采取措施照顾好药、毛巾，在通风地休息，注意随身物品的平安，联系其单位亲属。 12．顾客无意打碎餐具怎么办？ 表同情、慰问、关心，及其收拾，最后酌情收取赔偿。 .精品课件. * 181h， 13．顾客要求赠送一些小礼品 介绍前去商店，婉言拒绝 14．顾客赠送物品 婉谢说明为客人效劳是我们的责任，如要坚持那么表示感谢后收下，事后上交并汇报，如物多或贵重那么要请示领导后再处理。 15．顾客的剩菜剩汤想请代保管怎么办？ 不宜为其代保管，婉言以防发生意外，劝其带走。 .精品课件. * 181h， 16、吃豆腐型 这类客人喜欢吃效劳的豆腐，尤其是女性效劳员为他效劳时，他有过分的行为，我们只要答复不知道或报告上司即可。 .精品课件. * 181h， 17、 无理取闹型 效劳人员为这类顾客点菜或效劳时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。 .精品课件. * 181h， 18、夫人型 欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。 .精品课件. * 181h， 19、酒醉型 这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好防止注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。 .精品课件. * 181h， 20、开放型 这类顾客对任何事情都是毫不保存地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以效劳这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他效劳。 .精品课件. * 181h， 21、沉着型 虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，效劳人员为他效劳或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。 .精品课件. * 181h， 22、温柔型 此类客人个性温和，对事情较难下决定，效劳人员在效劳时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。 .精品课件. * 181h， 23、 固执型 这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思一样，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。 .精品课件. * 181h， 24、社交型 此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他效劳时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。 .精品课件. * 181h， 25、 排他型 这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量防止与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出适宜的话题，使