（可修改）收费站服务礼仪演讲稿.ppt

微笑的作用 微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人为难的僵局； 微笑使人产生一种平安感、亲切感、愉快感； 微笑是一种力量 ，是一种可以创造效益的不可无视的力量； 微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快； 微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神； 微笑是向车主表达一种真诚、积极的效劳态度； …… 微笑是要发自内心，热情。灿烂，具有亲和力，脸上表情亲和，自然，目光柔和，声音悦耳动听，使人彼此易于拉进距离，让人感到和蔼可亲。 2.微笑服务 服务形象——企业形象的名片 ..... * 181h， 服务形象——企业形象的名片 微笑作为效劳的扶助手断，应始终伴随着效劳的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户效劳的工作印象，因此要使效劳到达星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑效劳。 　 微笑必须做到“三笑〞　“三结合〞 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 ..... * 181h， 迷人的微笑是练出来的， 方法1.对着镜子说“钱〞，轻轻减弱说“钱〞的程度。 2.用筷子练习。 3.对着镜子练习，找一个最美的笑姿，然后记住它 面部表情应该是和蔼可亲，微笑自然流露，具有磁性的魅力 微笑时真诚，甜美，亲切，善意。充满爱心，发自内心，自然大方 微笑必须奉出“五颗星〞：真心，热心，耐心，感恩的心。 3.微笑服务练习： 服务形象——企业形象的名片 ..... * 181h， 3.微笑服务练习： 服务形象——企业形象的名片 ..... * 181h， ——眼神的集中度〔不要游离，躲躲闪闪，这是种不礼貌的举动〕 ——眼神的光泽度 ——眼神的交流度〔眼神对望最好保持在3秒内〕 文明效劳=7%文字+38%声音+55%的身体语言〔眼神与笑容〕 4.眼睛眼神 服务形象——企业形象的名片 ..... * 181h， 高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的效劳工作用语。 文明用语的运用： 1、工作中的根本文明用语 根本文明用语包括这些： 2、接待用语 接待用语包括这些： 3、问答用语 问答用语包括这些： 4、致歉用语 致歉用语包括这些： 5、杜绝忌语 忌语包括这些： 5.岗位文明用语 服务形象——企业形象的名片 巧妙得体 委婉灵活 ..... * 181h， 文明用语 服务形象——企业形象的名片 使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。 抱歉语： 对不起。 请原谅。 征询语： 需要我做什么吗？ 您需要什么帮助吗？ 辞别语： 再见。 问候语： 您早。您好。 称谓语： 您、先生、女士。 应答语： 请交费XX 元。请。谢谢。 这是找给您的钱，请收好。 请稍等。 ..... * 181h， 服务形象——企业形象的名片 高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。?? 受到客户批评时 遇有个别客户蛮不讲理时 遇到个别客户全给小额零钱时 …… 服务忌语的情形 ..... * 181h， 服务形象——企业形象的名片 你，干啥？不知道。 着什么急！ 快点。谁说的你找谁去。 越忙越添乱，真烦人。 就这，没啥好解释的。 你问我，我问谁。 一杆一车不知道吗？ 有完没完。 有意见找领导〔头儿〕去。 你没长耳朵？ 服务忌语 ..... * 181h， 服务形象——企业形象的名片 你好似不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们规定…… 我们从没…… 我们不可能…… 听应避免的言语 ..... * 181h， 总结与共享 播下行为的种子 你会收获习惯 播下习惯的种子 你会收获性格 播下性格的种子 你会收获一生的命运 ..... * 181h， 心得体会 在这次学习中我学会去赞美，发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着庄重，举止得体，了解交际的要点，提高交际能力；用包容的心态去对待事物，从真正意义上理解了礼仪的含义。 Y7 礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相负表示尊重，亲善友好的行为标准，是人的一种内在函养的充分表达。 作为一名高速公路收费人员首先要严格标准自己的效劳言行，在今后的工作中微笑对待过往的司机，用安康的心态面对我们的客人：用良好仪容仪表和精神面貌来塑造和维护公司良好的形象。 让我感触最深的是要常怀感恩的心态对待工作，拥有一份工作，就要懂得感恩，常怀一棵感