（汇总）张美：销售技巧与服务礼仪.ppt

举止行为礼仪----手势礼仪 要求： 柔美、流畅、协调、富有韵味。同 时配合眼神、表情，大方而自然。 .精品课件. * 181h， .精品课件. * 181h， 15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄； 30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄； 45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。 鞠 躬 礼 .精品课件. * 181h， 递送礼仪 .精品课件. * 181h， 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的资料？ 蹲 姿 .精品课件. * 181h， .精品课件. * 181h， ? 声音是人类交流种最有力的乐器 .精品课件. * 181h， 了解顾客 分析型 和蔼型 表达型 支配型 .精品课件. * 181h， 培训内容 二、售前准备 三、销售过程 一、正确的心态 四、售后服务 ▼ .精品课件. * 181h， 销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 ▼ .精品课件. * 181h， 第一步：迎接顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在柜台 。 .精品课件. * 181h， 打招呼小Tips 语言（响亮、亲切） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 表情（微笑） 态度（热情） .精品课件. * 181h， 商务语言“文明”沟通 ☆接待”三”声 来有迎声 问有答声 去有送声 .精品课件. * 181h， 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话、因人而异） 意到（有表情） ☆热情”三到” .精品课件. * 181h， 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见” ☆文明十字（五句） .精品课件. * 181h， 销售五步骤 步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售 .精品课件. * 181h， 第二步：了解需要 顾客的购买心理过程 注视、 留意 感兴趣 联想 产生 欲望 比较 权衡 信任 决定 行动 满足 .精品课件. * 181h， 了解需要 了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要 .精品课件. * 181h， 找出你销售的产品的20个能让客人非买不可的理由！ .精品课件. * 181h， 一、仪容规范 1、发型 头发保持清洁、不宜染发，不宜有头皮屑，不宜使用香味过重的洗发产品。 【女性】 如留有长发应适当盘起或束起，碎发用卡子别好。 仪容仪表 .精品课件. * 181h， 【男性】 不宜留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不宜剃光头。 仪容仪表 .精品课件. * 181h， 2、妆容 不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水，要给客户以清新、朝气、积极向上的感觉。 【女性】 宜淡妆，不要浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油，不美甲。 仪容仪表 .精品课件. * 181h， 【男性】 宜每日剃须，不要留胡须。 仪容仪表 .精品课件. * 181h， 3、口腔卫生 上岗前不食用有异味的食品，对于有口臭的服务人员，需格外注意口腔卫生，适当时可使用口腔喷雾以清新口气。 仪容仪表 .精品课件. * 181h， 4、服装 服务人员一般会配置统一职业套装，请整套穿着，注意服务清洁、适当熨烫，保持服装平整、挺括。 【女性】 如果穿着裙装，建议随身携带一副丝袜，以备不时之需。 仪容仪表 .精品课件. 仪容仪表 * 181h， 5、鞋袜 服务人员需穿着与职业装配套的正装皮鞋，一般为黑色，鞋面不宜有饰物，请注意鞋面清洁。 【女性】 建议穿着中、低跟皮鞋，便于行走、减缓疲劳。在袜子的选择上，宜穿着肉色丝袜。 仪容仪表 .精品课件. * 181h， 【男性】 宜穿着深色的、较薄的袜子。 .精品课件. 仪表 * 181h， 6、饰物 作为服务人员，除婚戒、眼睛外，最好尽量减少饰物的数量，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物。 仪表 .精品课件. * 181h， 仪表 7、指甲 - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 8、香水 - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。