(二)各关键流程现状及改进方向.pptx

;大客户管理现状及优化举措概要1;目前情况;目前情况;新流程的特点和设计原则;MKC提出的KAM议题树的完成情况;;改进后的大客户管理流程总图;;从大客户所具备的特征确定大客户定义原则; 改进后的本地网大客户定义、划分标准;;实际的组织结构（营销体系）;营销体系组织结构二级树图——集团客户部;大客户部总经理;本地网大客户部门销售人员所需的技能要求;新流程的改进点;预期的改进效果;大客户管理流程重组的最终目标通过短期和长期的努力来实现;需要决策的几个问题;省公司;麦肯锡;;缺乏市场预测，缺乏将容量不能满足客户需求的信息输送到工程建设相关部门的流程 没有专门的资源调配部门，缺乏行之有效的资源调配流程，资源利用率低，分布不合理 部门间责权不一致，相互协调困难 市场部门与网络部门之间不能相互沟通，双方缺乏相互制约机制 各部门缺乏有效的KPI和考核指标，难以正确衡量各部门职责，使各部门间产生推诿扯皮 总体流程不明确，与各流程接口不清，部门间所必须的数据信息传递不畅 缺乏完整的IT系统的支撑;目前存在的主要问题;建立市场预测业务流程，根据市场预测签订SLA，制定计划建设和网络调整计划 建立专门负责资源管理的部门，明确资源调配流程和权限，以提高资源利用率，快速响应市场需求 重新设计组织架构，统一协调原计建与运维各部门，整合为网络中心，明确各部门职责 引进SLA（服务水平协议）机制，通过协议加强市场部门与网络部门之间的沟通和互相制约 建立对网络中心及其相关部门的统一的KPI系统和考核机制 重新设计网络资源调配总体流程，从管理角度出发，明确各流程接口及各部门的责权 对IT系统提出具体要求，分步实施 ;1. 总则 1.1 新流程的特点和设计原则 1.2 网络资源调配流程总图 1.3 流程优化举措概要 1.4 网络中心组织架构 1.5 网络中心主要关键业绩指标 1.6 流程总图输入输出分析 2. 网络开通 2.1 网络开通总体流程 2.1.1 网络开通子流程：调度决策 2.1.2 网络开通子流程：建设/调度 2.2 本地网络开通流程 2.3 跨省网络开通流程（以DDN, X.25, FR为例） 3. 故障排除 3.1 数据网故障排除流程 3.2 语音网故障排除流程 SLA的设计与操作流程 4.1 SLA的设计原则及目的 4.2 SLA的主要形式和覆盖范围 4.2.1 SLA的常规条款 4.2.2 SLA的管辖法规 4.2.3 SLA的服务协议 4.3.1 SLA的主要参数选择：风险保护 4.3.2 SLA的主要参数选择：服务水平 4.3.3 SLA的主要参数选择：网络成本 ;资源配置与调度流程的整体思路是以客户为中心，以市场为导向，盘活存量资产，优化资产结构，提高网络资源的利用率，提高企业经济效益本流程。 主要涉及的范围：根据市场需求如何动态地调整现有的网络资源，以提高资源利用率和快速响应市场需求的能力。 本流程不只是纯粹的资源管理，更多的是考虑如何盘活存量资产。 资源配置与调度的目的是为了满足市场需求，因此资源调度的依据就是市场业务预测和用户订单。 为了协调和规范市场部门与网络部门之间的关系，本流程中引入了服务水平协议（SLA）的概念。 为了协调和规范建设部门与维护部门之间的关系，降低投资成本(Capex)和运营成本(Opex)，本流程重新设计了网络部门的组织架构，并设计了各部门的关键业绩指标（KPI）;网络资源调配总流程设计明确各流程的接口;;;;SLA的主要目的在于签订框架协议;;流程关键之二：跨省网络开通流程细化入岗，明确各岗位职责（以DDN, X.25, FR为例）;;负责资源调配支持 安全性评估 网络状况分析 网络设备线路维护管理和协调 资源使用状况评估 会签所需信息 网络系统维护 话务量数据的采集;网络公司（网络中心）;四、新流程必须解决的问题;;原主要流程举例1： ;;原流程的现状及主要问题：;新流程的设计原则及改进工作方案：;主要步骤一：我们根据不同地区不同情况总结了定性和定量两种ABC分类方法;主要步骤二：依据昆明苏州两地的情况，我们总结了六类节资方法;主要步骤三：新流程优化（滚动性投资预算流程）; 本地网根据市场需求的总体发展定下所需资金盘子 本地网变被动满足需求为主动满足能给企业带来效益的需求 本地网上报的滚动性投资资金预算中只需分业务分ABC区的发展目标，而不需具体项目 在本地网定资金盘子的时候必须考虑充分利用冗余资源，把存量盘活作为一个发展目标 在考核发展率的同时，加大考核投资回报率的力度 ;主要步骤四：新流程优化（单个滚动性项目流程）; 本地网对界定的滚动性投资项目负全责，包括项目的决策权 对滚动性投资项目利用所处区域的ABC分类进行简单效益分析，严格把关C区项目 进