第三章工作程序和制度建设.pptx

第三章 工作程序和制度建设学习目标重点难点职场经验职场忠告主要内容实践课堂【学习目标】一、知识（一）掌握建立工作程序的重要性（二）熟悉行政事务管理的流程（三）了解质量标准与控制方法（四）了解基础制度概念二、技能（一）开发程序（二）执行程序（三）维护程序【职场经验】整体氛围：新人冲天的干劲消失了，只好随大流混，开始迟到和聊天……数月后，制度改革。道理：要为自己而工作一年后公司的利润比以前翻了3倍，正群情振奋的往前冲，大家抱成一团【职场忠告】好的制度令人才辈出，不好的制度埋没人才。同样一个人在不同的环境下能创造出不同的价值，可见公司的整体氛围环境对人影响很大。主要内容第一节 建立工作程序第二节 行政事务管理流程第三节 质量标准与控制第四节 基础制度（一）开发程序（二）执行程序（三）维护程序第一节 建立工作程序英国卡迪夫高等学院资深教师Lesley Jefferson，在《企业行政管理》一书中指出：“程序是用来管理企业的方法。”广义的概念：它应包括企业的方针政策、管理制度、执行标准、运行规则和工作方法。狭义的概念：程序是指行为的过程、步骤和程式。这个行为过程是有次序的，受到时间、空间限制的，有目标和质量要求的。第一节 建立工作程序一、建立行政管理工作程序的必要性和重要性二、建立企业行政管理工作程序的原则三、建立企业行政管理工作程序的方法一、建立行政管理工作程序的必要性和重要性（一）有利于规范行政管理办公人员的行为（二）有利于建立公平正义（三）有利于提高办公效率（四）有利于树立企业的良好形象二、建立企业行政管理工作程序的原则（一）以文字形式存在的程序呈现四种形式1.在国家法规中存在的工作程序。2.规章制度中存在的程序。3.为某项工作专门制定的程序。4.为每次工作专门制定的程序。（二）制订工作程序的原则1.规律性原则2.法规性原则3.公平性原则三、建立企业行政管理工作程序的方法（一）要明确工作程序的目标（二）要制定工作程序的细节（三）要确定工作程序的辅助要求【本节任务训练】为下列任务排列轻重缓急顺序：1.一个打印机报废了，上级要求你来做记录。 2.接到一个传真，是用户发给销售部门的。3.食堂突然起火，火灾已经及时扑灭，上级要求你做记录。4.领导临时交办协助工会安排周日组织职工旅游。5.技术部门转来的必威体育官网网址文件。第二节 行政事务管理流程九个常见的工作流程图一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放管理二、执行文件档案的归档管理三、文件资料收发、传真流程四、各种车辆费用的支付、控制流程图五、对外关系的建立和维护流程图六、处理突发事件流程图七、后勤服务质量保障检查流程图八、安全管理工作流程图九、日常事务处理流程图部门申请查看库存请购计划单主管审批一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放管理（图3-1）检查验收出入登记月末盘存物品采购监督检查帐物相符定期询价议价立卷归档装订成册存放二、执行文件档案的归档管理（图3-2）文件、资料收集分类整理编号使用、传阅控制传真往来三、文件资料收发、传真流程（图3-3）文件资料的收发行政审阅上传下达准确记录统计各项所要交纳费用申请审批资金部门主管审批领导审批签字四、各种车辆费用的支付、控制流程图（图3-4）归类登记管理支付各项费用关系建立沟通协调档案经常维护情况汇报合理调整五、对外关系的建立和维护流程图（图3-5）妥善解决处理六、处理突发事件流程图（图3-6）突发事件出现主要情况收集及时汇报领导处理结果汇报减少不利影响收集建议提高质量员工满意七、后勤服务质量保障检查流程图（图3-7）拟定制度加强检查安抚员工反馈熟悉安全制度明确安全目标规划教育培训提高防范意识八、安全管理工作流程图（图3-8）确保整体安全组织实施检查当日计划工作九、日常事务处理流程图 （图3-9）保证正常工作提高服务意识临时事务处理择其轻重处理注重时效结果【本节任务训练】请你设计一个到机场接待来访者的工作流程。第三节 质量标准与控制质量：是指企业行政管理工作的质量标准：是指企业行政管理服务令服务对象认同和满意的程度。认同和满意程度：表现在是否在期待的时间内提供了服务，以及服务是否符合心理上、实际上的需要。企业行政管理的一项职能就是对这种服务质量进行研究，并将其转化为可量化的或者可描述的形象化指标。第三节 质量标准与控制一、工作时限和周期控制二、公司政策、程序和质量控制手册三、标准四、作业指导书――表格管理和设计一、工作时限和周期控制（一）回应周期1.回应时间和满足最终期限2.迅速有效地处理相关问题的重要性3.区别处理（二）报告和跟踪工作进展1.小型单位2.大型单位3.报告和跟踪（检查）工作进展使用的方法和频率取决条件4.跟踪工作进展的方法（1）口头（2）日志（3）现场检查（4）对照检查（5）监督检查表3-1 回应时间的例子工作任务回应时间接电话外线在