五星级酒店客房部工作流程和服务标准.docx

— PAGE \* Arabic 1 — 五星级酒店客房部工作流程和服务标准 一、房态核对  房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。  1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；  2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：  1)前一天18：00—次日8：00  2)当日8：00-14：00  3)当日14：00-18：00；  3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；  4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；  5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；  6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；  7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；  8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；  9、双方确认后，签字生效。  二、白班、夜班服务员程序  （一）白班服务员  白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：  1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；  2、留意值班室张贴的通知；  3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；  4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；  5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；  6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；  7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；  8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；  9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生  10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；  11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；  12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。  （二）夜班服务员  夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：  1、上、下班按时到值班室签到；  2、留意办公室张贴的通知；  3、接受领班的指令，完成分派的工作；  4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；  5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；  6、检查和清洁离店客人的房间；  7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；  8、负责完成“清洁报表”等的填写工作；  9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；  10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。  三、清扫员工作程序（整理房间程序）  1、走客房工作程序  对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。  1.1 进房  按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；  a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；  b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；  1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；  1.3 整理器皿  a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；  b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。  c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。  1.4 收拾