万科负责人集训营之管理.ppt

法律保障： 《物业管理条例》 《物权法》 《装饰装修管理条例》 《中华人民共和国民法通则》 《中华人民共和国侵权责任法》 《中华人民共和国治安管理处罚法》 《中华人民共和国刑法》 理想：保障全面 组织保障： 业委会 居委会 街道 派出所 消防 房管所 信访办 工商 仲裁 法院 现实 第一章：客户视角 屋主协会＝居委会+业委会（+物业公司） 业主根据自己房屋在社区所占产权的比例，在屋主协会享有相应的投票权，选出董事会成员、修改规约和决定社区公共事务 规约对私人物业范围内的事项也有规定： 1、如不许把衣物晾在院子里。 2、草坪草的长度该有多高；什么花草能种什么不能种；3、能不能养宠物，如果能，也有一些规则避免对邻居造成困扰。 4、在屋子内部刷什么颜色的油漆、铺什么瓷砖规约是不管的。 这些规定是强制性的，对私人物业的使用有约束，如果你违反了，会被屋主协会处以罚款甚至被起诉。 2012年的统计，全美共有32.36万个社区（屋主协会），管辖着2590万房屋单位，共6340万美国人，全美有3亿人，超过1/5的人在屋主协会的管辖之下 思考： 通过对比，大家思考下现在中国社区秩序的核心问题是什么？ 第一章：客户视角 “公共服务”定义：是指由政府或公共组织或经过公共授权的组织提供的 具有共同消费性质的公共物品和服务。 产权的分割 多产权人 公共服务需求 第一章：客户视角 物业管理指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。 秩序管理：业主授权物业管理企业维护相关区域内公共秩序。 思考：秩序管理是企业法定义务还是客户需要？ 第一章：客户视角 (一)物业管理服务的公共性和综合性。 (二)物业管理服务受益主体的广泛性和差异性。 (三)物业管理服务的即时性和无形性。　 (四)物业管理服务的持续性和长期性。 物业服务的特性： 秩序服务的特性： 客户对秩序服务的需求有那些？ 第二章：业务概况 秩序管理核心：维护全体业主的公共权益，营造小区文明、和谐、有序的生活空间。 秩序管理重点：四乱一噪。 秩序管理困惑：敢管，但边界模糊 第二章：业务概况 秩序管理边界 主体： 业委会、政府、红线、业主 权益： 法律： 舆论： 物权法、物业管理条例、业主公约、合同、其他法律 所有权、物权、知情权、人身权 公众、媒体、住这儿、曝光台 第二章：业务概况 启示1：治水要疏堵结合 启示2：秩序管理的核心要“治”“管”相结合。 业主自治、自律 舆论导向 精神文明和文化氛围 社区活动 …………. 治 巡逻 劝阻 强制 曝光 取证. 管 方 法 第三章：敢管 案例一：某日某项目某业主电话称自己车辆被锁车锁损坏。原因是业主将车辆乱停乱放严重影响小区的秩序。秩序岗将车进行上锁处理，并在前挡风玻璃粘贴温馨提示。业主开车时没有注意到车辆被锁，导致前轮挡板损坏。 案例二：某日某项目秩序员在处理乱停车时，在无法联系业主的情况下对车辆进行锁车处理。因车辆前轮无法上锁，岗位对车辆后轮进行了锁车。后业主开车未发现锁车器，导致车辆损坏。 案例三：某日某项目秩序员在地下车库巡逻中发现某业主车辆违规停放。岗位在请示系统负责人后将车辆上锁，并张贴《锁车通知单》。后业主未发现锁车器及通知单，直接启动汽车造成右前轮轮毂损坏、挡泥板受损。 思考： 1、原因？ 2、对策？ 第三章：敢管 案例一：业主起诉后法院一审判决 关键点： 原告侵权在先。 多次劝告。 电话联系。 《锁车通知单》的张贴。 第三章：敢管 秩序操作指南 员工训练 训练鉴定 工作日历表 通讯、取证 交通移动 装备防护 锁车、移车 质量表格 第三章：敢管 01 乱摆放的管理 02 乱晾晒的管理 03 乱搭建的管理 04 乱停车的管理 05 噪音管理 第四章：四乱一噪 园区公共区域乱摆放处理 管道井、天台公共区域占用处理 商铺门口乱摆放处理 园区公共绿地乱摆放处理 园区公共区域乱摆放处理 4.1 乱摆放 症状 公共空间权益被侵占 感观差、不保值 承担刑事责任 易发生危险，难逃生 后果 第四章：四乱一噪 我国《消防法》第六十条　 单位违反本法规定，有下列行为之一的，责令改正，处五千元以上五万元以下罚款： ……（三）占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口或者有其他妨碍安全疏散行为的；（四）埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距的；（五）占用、堵塞、封闭消防车通道，妨碍消防车通行的；（六）人员密集场所在门窗上设置影响逃生和灭火救援的障碍物的；（七）对火灾隐患经公安机关消防机构通知后不及时采取措施消除的。 4.1 乱摆放 第四章：四乱一噪 1、预防宣传 2、提示劝