BCG - 客户访谈培训.pptx

客户访谈十一月二十五日THE BOSTON CONSULTING GROUP客户访谈——概述客户访谈不是：纯粹的销售工作简单的业务介绍直接的意见收集而是：了解客户的实际需求同时增进客户关系我们面对的是谁？描述你印象中的典型集团客户我们客户的特征？ 客户需求访谈的五个步骤准备开始主体结束总结提炼绝对必要的准备工作四样需要仔细考虑的访谈前准备关于访谈对象的假设可能的运营模式、行业内挑战、业务需求等需要什么样的资料准备？如何使用？引用（成功案例/评价）用来进行量化比较的数据目前合作的情况（如需要）所有准备工作中，最重要的是什么？访谈对象能够从访谈中得到什么？访谈的开头决定了你与被访者间的和谐程度感谢被访者并作简短介绍，重申访谈目的和议程如属第一次见面，无论怎样，假设被访者从未听说过集团数据业务或者你的部门无论时间多紧张，花足够时间进行介绍永远是必要的说明被访者所提供信息的重要程度解释你认为任何其它被访者可能存有的顾虑主体 (I) 从较简单的问题开始，营造开放的气氛但注意时间的掌握尽量提出开放式问题时刻保持对访谈过程的控制绝不能让被访者掌握主动被访者占用访谈时间的70%-90%，访问者积极地听取时常确认观点并鼓励深入的讨论，时常变换提法重复以确认被访者的陈述留意寻找具体的例子/细节和要点主体 (II)尽量量化，就算是大约数字也远好过泛泛而谈被访者一定会犹豫提示可能的数值让被访者确认留意被访者非语言的表示包括肢体语言和较长时间的停顿全面地记录访谈内容——但绝不是记录对话记录关键词和主要的概念但是，也要记录具体例子和关键细节要求提供相关文档和数据（留意必威体育官网网址性，但永远不要犹豫提出要求）假使访谈涉及到敏感问题，准备好随时停止记录主体 (III)避免下意识地主观引导被访者观点对于任何不清楚的提法，提问以进一步明确要求提供任何必要的其他联系人/资料来源确保所有基本的问题都有涉及回顾记录和访谈提纲以确保没有关键的问题被遗漏结束结束时，表示所有问题都已涉及，并询问被访者有无额外问题需要讨论重申此次访谈的重要性回顾任何可能的下一步计划询问如有进一步问题，是否可以致电被访者不要让整个访谈的努力付之东流整理访谈记录回到车上，花五分钟时间。。。记下重要的所得整理补充关键的引用句快速总结访谈结果的影响、需要进一步研究的方面当天完成访谈记录记录被访者姓名、职务和访谈日期采用层进的大纲方式包括访谈结果的影响/意义和下一步工作提示避免一遇到问题就致电被访者的倾向典型的困难访谈对象有哪些应对方法？只要价格优惠，其他一概不谈一问三不知，“都是上级决定”老手，“你懂什么？”有哪些应对方法？只要价格优惠，其他一概不谈介绍成功案例和业务的实际价值（需要充分的准备工作），从最基本的问题开始一问三不知，“都是上级决定”从现状开始提问，并引伸到访谈主题老手，“你懂什么？”谦虚聆听，适当发表自己观点，询问对先进业务/技术的看法现场演习情景假设被访人物：中国网通某省公司的集团客户主管访谈目的：了解其集团客户部门内部对于移动解决方案的需求备注：为第一次会面，已在电话里有过短暂交谈角色安排三位同志一组，两两对换角色（被访者和访谈者），余下的一位记录改进建议被访者要尽量模仿三种困难的访谈对象之一每个访谈进行15分钟注意重点关键在于技巧，不在于内容回顾：成功客户访谈的关键明确的访谈目的准备、准备、再准备同被访者建立开放融洽的气氛以聆听为主，但保持对全过程的控制及时的访谈记录销售是个说服的过程（恐惧和希望）说明价值说明可行性说明可信度/能力混淆的危险：不针对客户的真正需求（没有销售）、给客户过于急迫的感觉、限制新业务发展机会客户关系建立/维持是个贯穿整体的过程了解客户营销销售客户保留混淆的危险：忽略客户关系的全面性“实际”需求：客户可能自己不了解一定的可行性考虑一窍不通级别太低只贪图价格优惠挑剔思想狭窄高高在上内部组织混乱TO PRESENTER:Please do NOT present all 20 slides - it will get really tedious! Instead, pick out the key points that seem most important to you.The best quality learning comes from doing exercises - so do not spend more than 30 minutes on the lecture.510111314下一次访谈预约窍门15Purpose of this exercise is to use role plays to generate discussion about how to handle different situationsAsking