(某知名商场)如何处理客户投诉,员工培训好教材.pptx

;如何处理客户投诉;新客户重要?;流失顾客意味着失业; 一个满意的顾客会告诉3-5人 ?????100个满意的客户会带来25个新顾客????? ?????留意客户的终身价值 ?????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ?? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 ?????给公司提供有关产品和服务的好主意 ;顾客流失的原因( 1 ); ; 在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。 ——汤姆·彼得斯;每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉;假如你是一名顾客,你希望……;客户期望值的提升 服务的态度 服务技能的不足 ; 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人 ????? ?? 投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系 ;来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，改进服务的机会都不给我。;在不满意又不投诉的顾客中,只有9%—37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有54%—82%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。;投诉处理 与情绪化抱怨处理 ; 客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开我们好多了。 如果处理得当，可以创造更多的销售机会。 ;客户情绪化抱怨时，服务专员首先要表现积极的倾听、理解和认同，先安抚客户的情绪，才有机会回归理性，找到真正的原因和动机，才能尽快解决问题 切记：先处理心情，再处理事情 ;一、投诉处理技巧 ;*客户的投诉，对我们是一种改善的机会，以服务的角度，应表示感谢! ;*只有引导客户多说，才会快速掌握核心因素，从而对症下药：“是的…还有呢?…您是指哪方面…” ;;同理心倾听;③、判断;③、判断是否是公司责任范围（NO）;③、判断是否是公司责任范围（YES）;④、可否立即解决?（YES）;④、可否立即解决?（NO）;*要给客户“明确”的回复时间，并取得客户的认同和接受，“可否给我们**天的时间，我会在*年*月*日前给您答复…” *如果在你承诺的时间内还是没有解决方案，你还是应该信守承诺，致电客户，跟客户解释原因，最好能告诉客户进展程度，并再次给客户一个明确的回复时间，让客户感觉到你对他的重视。（切记：有时客户需要的是知道我们已在处理他的投诉了，感受到我们对他意见的重视） *要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。 ; A：餐厅主管 B：客户 案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 . 模拟投诉处理的过程，分组演练、考评;二、情绪化抱怨处理 ;2.积极倾听：眼神.身体语言表达关注；重复客户的词语，给予感受的回应，让客户感觉到被尊重； 3.带离现场(天时地利) 1.以“急客户所急”的姿态，引领客户，“是，您说的真的很重要，…嗯，先生/小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们的包间坐一下……” ;*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适当的赞美软化客户的批评； *在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通； ; 情绪的定义： 是内心的感受 经由身体表现出来的状态!; 1、 威胁 2、 冷漠 3、 交换 4、 慌乱 5 、说教;腹式呼吸;?EQ型处理方法;掌握交际的艺术;语 调;手 势（身体语言）;说“不”的技巧;表情 动作 呼吸 转换词语;;;*观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以关心和急于处理的姿态，向客户提问，澄清事情的前因后果，以掌握真相； ;*对于客户合理抱怨时，应接受并立即处理“感谢您的指教… *对于客户纯粹的发泄，没有具体的理由时，仍应表示倾听和耐心,适时的转移客户的话题：“我们可以理解您，以后有空可以再多指教…” *对于客户刻意想占便宜时，应倾听，但注意不要轻易承诺或认错 ;④、判断是否为合理的抱怨?（NO）;④、判断是否为合理的抱怨?（YES）;A：服务专员 B：客户 案例:一客户的家庭聚会,因为刚拖过地,孩子在玩耍中摔了一跤,其家长很激动的投诉. 请模拟投诉处理的过程，分组演练、考评; 操 之 在 我? 我们无法决定自己寿命的长度，但是却可拓展它的宽度。 我们无法干预天气的晴雨，但是却可以转变心情的悲喜。 我们无法改自己的容貌，但是却可以