提高医患沟通技巧减少医疗纠纷.docVIP

精品文档 精品文档 PAGE / NUMPAGES 精品文档 提高医患沟通技巧削减医疗纠纷 【摘要】 目的 通过国内外医患沟通技巧总结分析，提高医务人员工作中医患沟通技巧，到达和谐医患关系，削减医疗纠纷的目的。方法 介绍概念、重要性、沟通技巧。结论 提高医患沟通是削减患者投诉率，提高满足度，提高医疗质量的有效方法。 【关键词】 医患关系；沟通；技巧 doi：10.3969/j.issn.1004-7484〔s〕.2021.08.395 文章编号：1004-7484〔2021〕-08-4436-01 1 医患沟通概念及重要性 医患沟通是医务人员在诊疗活动中与患者包括其家属、伴侣等组成的群体内在信息、情感、行为等方面的沟通。近年来医疗纠纷频繁发生，医院投入大量人力物力处理纠纷，蒙受到不必要的损失。据调查，80%的纠纷是由于沟通不良引起的，仅20%与医疗技术有关。医患双方缺乏理解和沟通会在不同程度上加剧医患间紧急对立心情，易于引发医疗纠纷。因此，寻求建立和谐医患关系，加强医患沟通，缓解医患冲突成为医院必需面对的重要问题。 2 医患沟通技巧把握和运用 2.1 专业素养 在沟通过程中，丰富专业理论学问是对病人进行推断的重要根底。正确推断是使沟通顺当进行的保证，可赢得病人的信任，促进更深一步沟通。医务人员要不断加强学习，提高自身素养，适应现代医学模式进展，总结工作中沟通技巧，为建立良好医患关系打下扎实根底。 2.2 把握好沟通时机 很多医患纠纷和冲突不是因为沟通不够而产生，而是因为沟通时机不对，时效不强而产生。在病人入院时就要准时沟通，让病人对门诊检查结果，下一步诊疗方案进行告知；入院时对初步诊断，可能到达的预期效果，可能的预后，大约的费用等先行告知；在诊治过程中，对重大或特殊检查工程、检查结果，阶段性治疗效果方面内容随时沟通；出院时对病人医嘱、留意事项、随诊要求等再行告知。在诊疗过程中，病人消灭纠纷苗头时，医务人员要主动介入查找解决方法，第一时间把纠纷把握在萌发状态，往往能很好解决纠纷。 2.3 把握好语言和非语言性沟通技巧 语言是医务人员与病人沟通的重要法宝，不同的语言有不同的作用，会带来不同的效果。针对不同的人，不同文化程度，把握患者性格特点，心理承受力量以及意识品质状况等区分对待，它能让病人感受到医务人员对他的重视与敬重。不仅会用文明标准用语赢得患者信任和好感，还应当娴熟运用劝慰性语言，鼓舞性语言，劝告性语言等增加病人战胜疾病信念。一句鼓舞性语言可使患者安静舒适，增加信念，而一句泄气话可使病人消极颓废，精神萎靡。因此，医务人员不仅要把握专业学问，还要生疏心理学、社会学、人际关系与人际沟通等学问，并用通俗的语言表达出来，学会在“谈天〞时不经意做好他们思想工作，消退病人的心理障碍和思想负担；非语言沟通是通过目光、表情、动作和空间距离来进行人与人之间的信息沟通。医务人员微小的非语言行为变化会对患者产生心理和心情影响。如一位急性胃穿孔患者需紧急手术，值班护士送她到手术室路上看到患者眼神以及颤抖双手，看出她内心恐惊，于是轻轻握住她的手，向她露出一个微笑，患者恐惊渐渐退去，手也很快不再颤抖。康复中患者再见到这位护士时说“我无法遗忘术前你给我的微笑，是你的微笑让我不再可怕，那个微笑对我来说真是天使的微笑啊〞。再如查房时的友善拍肩，鼓舞性握手等，往往会拉近与病人的距离。把握好沟通时非语言行为分寸，使沟通富有生气和感染力。 2.4 以理劝人，以情动人，以德服人 优质、温馨、全方位，以满足病人个体需求。充分而恰当亲情化效劳，可缩短医患间心理上的距离，争取病人的理解和协作，疏导病人心理顾虑，增加患者对医务人员的信念和满足度。医务人员要用真诚态度，认真倾听对方表达，真诚友善地和病人沟通，只有视病人如亲人如伴侣，加强情感沟通，才能使患者对医务人员产生亲切感、平安感和信任感。 2.5 多想、多听、多说、多记 多为病人着想，多考虑一些与病人有关的问题，急躁倾听，从中捕获有效诊断信息；乐观、主动、急躁、细致询问和检查病人病症和病史；对病人提出的问题要认真答复，主动解释，说明病情，把患者最关心最关注的问题讲清楚，消除病人顾虑；对病人提出的要求要尽量供给便利，敬重患者知情权、选择权，使患者乐观支持协作诊疗工作。 2.6 敬重事实，言而有据 医务人员对病人表述必需清楚，不行夸大疗效。在医疗活动中，医护人员假设把即将进行的医疗行为效果，可能发生的并发症，危急性等在实施前与患者或家属沟通，让他们了解正确医疗信息后才做出关系到医疗成效和回避风险的医疗打算，使患者或家属有个心理预备，以后如消灭令人不满足结果时，能理解和正确对待。避开病人在治疗效果不如预期时引发纠纷；不行贬低别人，抬高自己，使病人对前一阶段诊疗产生疑心；说话不行任凭，言者无心，听者有意。如一位医生对病人说：“怎