电话营销管理PowerPointPresent.pptx

电话营销管理准备工作人员准备项目筹备一、电话营销的前期准备工作人员准备一、招聘电话营销代表的条件由于电话营销相对于传统的营销方式具有更大的挑战性，因此，电话营销代表需要有一种不屈不挠、坚强乐观、勇于挑战自己的韧性方可成功。除了这些因素以外，还需要有较强的语言表达能力和沟通技巧。电话营销是通过声音传递信息的，所以声音清晰响亮，具有较强的语言表达能力是电话营销代表的必备素质之一。 营销代表条件二、销售人员在销售前应设计应答文稿：包括七个方面的内容，简称为“七步成诗”：１．吸引的开场白 6、促成交易 2、鉴别客户需求 7、结束语 5、处理异议 3、提出建议 4、获取承诺 不同客户促成交易的技巧促成交易的技巧不同类型的客户益处总结法对你信任的客户顾问建议法疑心较大的客户保障/增加价值法喜欢贪小便宜的客户选择法没有主见的客户旁敲侧击法精神不集中的客户项目筹备一、如何筛选目标客户群当选定某一项业务开展电话营销之后，就必须收集准确有效的客户资料。但并不是资料库里所有的客户都是这一产品或服务的目标客户。要根据具体情况和特定的产品或服务的功能、优点进行目标客户群的筛选，目标客户群资料的收集包括：姓名、性别、电话号码（包括固定电话号码和移动电话号码，对于是拨打固定电话还是移动电话可以根据实际情况而定）、住址、职业、喜好、消费习惯等等。客户资料的掌握越详细越有助于目标客户群的筛选，越有助于有效的匹配客户需求。一般情况下，简单客户资料包括：姓名、性别、电话号码、住址。筛选好目标客户群，分析他们的特征，根据这些特征选取客户名单。筛选目标客户群项目筹备二、竞争对手业务资料的收集竞争对手业务资料的收集是一个重要的环节，只有准确的掌握竞争对手的资料，我们才能做到知己知彼，百战不殆。在收集竞争对手资料时，尽可能详细，涵盖主要要点，把竞争对手的竞争优势收集完全，并作对比和分析，发动项目成员进行讨论，面对竞争对手产品的优势，我们应该着重放大自己产品或服务的哪些优势。比如商务IP电话营销项目中，竞争对手的价格优惠是一大优势，我们在面对这大优势的时候该如何放大自己的优点。可以强调语音质量，拨打方便，长途话费的实际收费情况和从付费方式来寻找自己的优势。 筛选目标客户群项目筹备三、明确产品或服务的FABFAB法则F特点：产品、业务或者服务所具备的独 立特性和功能eatureA优点：由独特的特性/功能引发出来的便 利之处dvantageB利益：可以为客户带来的好处和利益， 以满足其深层次的需求enefit项目筹备四、应答文稿的设计 开场白 产品的FAB 异议的处理 结束语 项目筹备五、流程的设计1、业务操作流程设计 2、TSR操作流程 项目筹备六、应答文稿培训与现场模拟应答文稿培训与现场模拟　确定应答文稿的初稿后，电话营销代表要能够理解应答文稿的内容，熟悉产品或服务的特性、优点，并能灵活熟练的运用，并组织电话营销小组中的优秀员工进行现场模拟。　在模拟的过程中，全组人员共同讨论，如发现一些新的异议或解决方法，可及时添加或修改。项目筹备七、电话营销的必备工具 Diagram 1Diagram 2电话营销代表每日登记表 客户情况记录表 Diagram 3Diagram 4出结果月报表 呼出员工表现对比表 项目筹备八、预测排班预测排班按时间段，但应考虑当地人的生活习惯和现状而定。根据预测成功接触率高的时段人手安排相对密些，反之，人手安排相对疏松些，可以采取小组轮班的形式，只需安排一小组人员。第二章　　　项目初步实施客户名单的管理数据报表的统计分析项目的测试范围175测试总结录音抽听与分析 26项目财务测算3排班的调整4一、项目的测试范围 业务流程 成功率 业务知识 接触最佳时间 成功个案时间 应答文稿 接触率 FAB 客户异议及处理 二、测试总结1、业务流程是否合理，相关部门能否配合到位，如果不能，及时修改业务流程。2、业务知识：电话营销代表对业务知识的掌握程度，如果业务不够熟悉，则加强难点、疑点的培训辅导。3、应答文稿：应答文稿的设计是否适用。如果不适用，要重新修改应答文稿，尽量使用通俗易懂的语言，符合当地的风俗习惯以及目标客户群的接受心理。及时提供给电话营销代表进行参考，并督促他们根据应答文稿上的处理方法转换自己的语言表述。4、FAB：FAB的收集是否完整，如果不够完整，继续讨论挖掘产品或服务能够给客户带来的益处。5、客户异议及处理：验证设计的异议的应答方法效果，如果效果不好，可以讨论一些更好的应答方法，比如换一个词语或一种语气。6、接触率：判断能成功接触到客户的机率，如果接触率较低说明排班的时间需要进行调整。7、接触最佳时间：能接触到最多目标客户的时间为接触的最佳时间，判断最佳时间，并且在这段时间安排多些人员进行外呼。8、成功率：成功率如何，是否因为时段的偏差，营销的技巧等原