客户关系管理制度.pdf

客户关系管理制度 第一章 总则 第一条 适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司 （以下简称中通建设）. 第二条 目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高 客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条 原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章 组织管理 第四条 客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客 户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏 好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业 的承诺转告客户。 三茅人力资源网： HR 找资料上三茅资料： / 第五条 市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时 间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作 （包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、 支持与指导客户经理的工作。 第六条 客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议 通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条 客户关系管理制度实施 本部市场部负责组织实施。 第八条 客户关系管理制度效果考核 本部市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每 年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第三章 客户信息管理 第九条 客户信息的重要性 客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于 帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位销售系统的人员都应 充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。 第十条 客户信息档案的内容 三茅人力资源网： HR 找资料上三茅资料： / 1 5 1 、中通建设的重点客户是 ＋ 运营商和各大设备商等机构客户及其在全国 的分支机构、分公司或子公司。 2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管 理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情 况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。 3、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决 策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等 （见附表）。 第十一条 客户信息渠道的建立 1、客户经理应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解 和调查，建立真实可靠的客户信息档案。 2、信息渠道包括四个等级： 第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、 技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等； 第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业 公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和 公开的数据； 第