某航空公司机场地勤服务学习心得.pdf

某航空公司机场地勤服务学习心得 月 13 日至 16 日赴学习了民航旅客运输优质服务管理的课程， 该课程由国内外行业内专业人士主讲， 内容包括民航旅客运输优质服 务全过程管理、机场地勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、 新加坡机场优质服务模式、 从航空公司视角看地勤优质服务和地勤最 佳实践等， 课程从地勤服务管理层面进行教授， 比较系统的了解了地 勤服务的发展方向和具体的实例。 在学习过程中， 与一些同行进行了 交流和学习， 实地参观了机场地勤服务公司。 一些新观念和兄弟单位 的做法对我来说很有启迪的。 现把学习到的一些主要精神和体会介绍 如下： 一、地勤服务的发展趋势 地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业，与机 场和公司的发展是相辅相成的。 与航空公司公司服务相比， 地勤服务 环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因此，保 障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。 地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展，这里的专业化包含两 个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平；二是 网络的一体化。瑞士的 swissport 的公司，成立与 1996 年，专注于地 勤服务，是全球最大的地勤服务公司，拥有员工 21000 多人，现已在 全球 180 个机场建立了自己的地勤服务公司，服务国家达到 40 个， 在亚洲的新加坡、 马尼拉和香港已有其分支机构。 目前已于我国的民 航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。 从公司的角度特别是非基地航空公司看，他们希望能有一个相对 中立、又具有网络化的公司、 能严格执行他们的标准的地勤服务公司 为他们服务，从拓展全球的业务出发，也希望将这部分业务外包，专 心致力于公司的核心业务。目前在一些（尤其是国外）地勤公司已将 地勤服务作为代理航空公司的核心延伸，在标准上执行个性化的服 务，在手段上提供简约高效的服务流程， 甚至在着装上在服务某个公 司时也会有相应的与公司统一的服装。 从上可以看出： 把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业、从航空公司的角 度看，如果条件允许，不希望将地勤服务转交给同业竞争者（即是航 空公司的代理）、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入，他 们的网络布局具有相当的优势； 、必须培育机场的地勤服务核心竞争 力（地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力） 。 二、地勤服务的一些理念 地勤服务做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的 机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯发达的今天， 一些新方法和新举措， 马上可以在机场内得到普及， 但如果在观念上 得不到提高，我们可能永远落后于别人，落后于市场。 1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了， 主要的是我们缺少了解旅客需求的手段， 缺少将这些需求设定质量目 标或者说目标太空太虚（如：作为服务质量水平最高的新加坡机场， 他们设定的旅客满意率为 90%，而我们要 98%，能不能做到是一回 事，如何去做肯定缺少科学和严格的评定标准） ，也没有将这些目标 转换成切实可行的标准。 2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作上 看也愿意自己的服务得到旅客的认同； 同样，旅客希望对提出的要求 能做到迅速响应。 从自己的工作一段时间看，