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某航空公司机场地勤服务学习心得
月 13 日至 16 日赴学习了民航旅客运输优质服务管理的课程,
该课程由国内外行业内专业人士主讲, 内容包括民航旅客运输优质服
务全过程管理、机场地勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、
新加坡机场优质服务模式、 从航空公司视角看地勤优质服务和地勤最
佳实践等, 课程从地勤服务管理层面进行教授, 比较系统的了解了地
勤服务的发展方向和具体的实例。 在学习过程中, 与一些同行进行了
交流和学习, 实地参观了机场地勤服务公司。 一些新观念和兄弟单位
的做法对我来说很有启迪的。 现把学习到的一些主要精神和体会介绍
如下:
一、地勤服务的发展趋势
地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业,与机
场和公司的发展是相辅相成的。 与航空公司公司服务相比, 地勤服务
环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂,因此,保
障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。
地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展,这里的专业化包含两
个方面:一是保障手段的专业性,也就是说业务技能的高水平;二是
网络的一体化。瑞士的 swissport 的公司,成立与 1996 年,专注于地
勤服务,是全球最大的地勤服务公司,拥有员工 21000 多人,现已在
全球 180 个机场建立了自己的地勤服务公司,服务国家达到 40 个,
在亚洲的新加坡、 马尼拉和香港已有其分支机构。 目前已于我国的民
航系统进行接触,待条件成熟也将进入国内领域。
从公司的角度特别是非基地航空公司看,他们希望能有一个相对
中立、又具有网络化的公司、 能严格执行他们的标准的地勤服务公司
为他们服务,从拓展全球的业务出发,也希望将这部分业务外包,专
心致力于公司的核心业务。目前在一些(尤其是国外)地勤公司已将
地勤服务作为代理航空公司的核心延伸,在标准上执行个性化的服
务,在手段上提供简约高效的服务流程, 甚至在着装上在服务某个公
司时也会有相应的与公司统一的服装。
从上可以看出:
把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业、从航空公司的角
度看,如果条件允许,不希望将地勤服务转交给同业竞争者(即是航
空公司的代理)、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入,他
们的网络布局具有相当的优势; 、必须培育机场的地勤服务核心竞争
力(地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力) 。
二、地勤服务的一些理念
地勤服务做得好坏,主要不在手段,关键在于理念。同样国内的
机场,今年你出台新举措,明年他出台新方法,在咨讯发达的今天,
一些新方法和新举措, 马上可以在机场内得到普及, 但如果在观念上
得不到提高,我们可能永远落后于别人,落后于市场。
1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了,
主要的是我们缺少了解旅客需求的手段, 缺少将这些需求设定质量目
标或者说目标太空太虚(如:作为服务质量水平最高的新加坡机场,
他们设定的旅客满意率为 90%,而我们要 98%,能不能做到是一回
事,如何去做肯定缺少科学和严格的评定标准) ,也没有将这些目标
转换成切实可行的标准。
2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人,从本职工作上
看也愿意自己的服务得到旅客的认同; 同样,旅客希望对提出的要求
能做到迅速响应。 从自己的工作一段时间看,
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