第二章国际饭店集团的兴起与发展课件.pptx

新加坡香格里拉酒店大堂国 际 酒 店 管 理小组作业国 际 酒 店 管 理 精品国际酒店集团 最佳西方酒店集团 卡尔森国际酒店集团 凯悦酒店集团 地中海俱乐部 锦江酒店集团 如家酒店集团 7天酒店集团集团概况集团主要品牌集团发展历史集团在中国的发展集团的管理模式与特色第二章 国际饭店集团的兴起与发展国 际 酒 店 管 理 2.1 国际饭店集团发展概述 2.2 国际饭店集团发展趋势 2.3 中国饭店集团发展概述 2.4 中国饭店集团发展趋势导入案例——当客人被卡在电梯里国 际 酒 店 管 理 夏日的一天下午，酒店监控中心打电话至前台：“1号电梯、2号电梯停止运行，一位女士被卡在1号电梯内。”大堂副理立即打电话通知前厅部经理、工程部经理及相关人员，尽快解救被困客人的现场工作在紧张有序地进行着。工程部通过监控中心，了解到客人被卡的位置在16楼至17楼之间后，立即派电梯工到顶层机房，进行手工操作，准备将电梯调到17楼，以便打开电梯门让客人出来。大堂副理、前厅部经理立即分别到16楼和17楼，带上应急灯，对着电梯门安慰客人：“张小姐，请您放心，我们正在处理，您不会有什么危险。”不断与客人交谈，给予安慰，缓解客人的恐惧感。酒店的医生立即背上急救箱，赶到17楼等候。客房部立即在电梯边准备一间房，楼层服务员准备好热茶、毛巾，以备客人出电梯时使用。电梯门终于打开了， 惊魂未定的张小姐立即冲出电梯，要求马上回自己的房间休息。大堂副理立即陪同张小姐回到自己的房间，服务人员随即送上热毛巾和热茶，医生为其测量血压，同时酒店代表将鲜花、果盘送进房间，表示慰问。退房时，大堂副理向客人表示歉意，并赠送酒店小礼物。张小姐虽然在酒店有这样一次特殊的经历，但仍十分感谢酒店。 请就该酒店的应急处理措施进行评价，从中你获得哪些启示？国 际 酒 店 管 理评析与启示国 际 酒 店 管 理 酒店工作中必需加强团队协作，及时处理好突发事件 工程部首当其冲，前厅部负责沟通，医务人员做好准备，客房部门提供相关客房，事后大堂副理道歉，并予以补偿，整个事件涉及工程部、客房部、前厅部及酒店后勤多个方面的工作人员，只有他们之间密切配合才能将事件处理好，让受惊的客人满意。从管理上来分析，酒店在平时的管理工作中，要加强部门与部门间的合作。国际饭店集团先驱者凯蒙·威尔逊里兹康拉德·希尔顿斯塔特勒第一节 国际饭店集团发展概述一、国际饭店集团的历史沿革国际饭店集团经历的阶段国 际 酒 店 管 理20世纪40-50年代20世纪60-70年代20世纪80年代至今区域发展阶段洲际发展阶段全球整合阶段酒店集团扩张模式发生变化，出现跨行业的兼并、收购与联盟酒店集团的扩展方向由其本国或本地游客的批量流向决定出现与航空公司的联姻，70年代末基本完成对酒店市场的瓜分二、国际饭店集团的发展现状国 际 酒 店 管 理饭店集团饭店数客房数客房变团名称总部2010200920102009客房变动变动比例11洲际酒店集团英国44324186643787619851239393.9%22温德姆酒店集团美国7112704359767459288047940.8%34希尔顿酒店集团美国35263259587813544361434528.0%43万豪国际集团美国33293088580876545705351716.4%55雅高集团法国41113984492675479096136062.8%饭店集团饭店数客房数客房变团名称总部2010200920102009客房变动变动比例66精品国际饭店公司美60215827487410472526148843.1%77最佳西方国际集团美4048403230847730538730901.0%88喜达屋全球酒店与度假村集团美97994229163828480068382.4%99卡尔森环球酒店集团美1059101315975615148782695.5%1010全球凯悦公司美3993731200311143456885.0%国 际 酒 店 管 理国际饭店集团排名的特点国 际 酒 店 管 理排名特点全球酒店行业集中度高以客房规模而非销售额作为依据排名最强并非意味实力最强第二节 国际饭店集团的发展趋势温德姆和平国际酒店客房根据所学的知识，讨论国际饭店将呈现怎样的发展趋势？有利于规模经营有利于资本运作强强联合，增强竞争力一、集团化趋势更加明显国 际 酒 店 管 理集团化的优势集团化的优势二、品牌化发展进程加快国 际 酒 店