服务意识的培养.pptx

服务(fúwù)意识的培养 2012年3月8日 第一页，共39页。服务(fúwù)的含义服务的含义: 为满足客人的需要(xūyào),供方与顾客接触的活动和供方内部的活动所产生的结果,总的来说是能够满足客人的某种需求的殊产品。（总的来说就是能够满足客人某种需求的特殊商品。）第二页，共39页。要求(yāoqiú): 主动?热情,耐心周到。第三页，共39页。内容: 服务(fúwù)态度? 服务(fúwù)方法? 服务(fúwù)设施? 服务(fúwù)项目。第四页，共39页。定义: 是客人享用服务后所获得(huòdé)的感受及满意程度。 第五页，共39页。基本(jīběn)内容: 优良的服态度? 完好的服务设施? 齐全的服务项目? 灵活的服务方方式? 娴熟的服务技能? 科学的服务程序? 快速的服务效率? 高标准经常化的清洁卫生。第六页，共39页。酒店业的生命线:服务质量。 第七页，共39页。服务质量的重要性: 它决定(juédìng)企业的信誉?生存?效益?发展。 第八页，共39页。服务(fúwù)意识指把客人当“皇帝”对待,时刻准备为客人提供主动?热情?耐心(nàixīn)?周到?细致的服务的一系列思想和行为方式。第九页，共39页。服务产品(chǎnpǐn)的特性与工业产品(chǎnpǐn)相比,酒店服务产品(chǎnpǐn)具有以下特点: 第十页，共39页。无形性 服务(fúwù)是无形的,看不见,摸不着,在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低,这就决定了服务(fúwù)产品的销售特别困难。第十一页，共39页。生产(shēngchǎn)与消费的同一性 普通的工业产品是先生产,后消费,这样经检查,如果产品质量不合格,就不能出厂(chū chǎng),不能卖给消费者;而服务产品则不同,其生产和消费是同时进行的,当客人发现产品的质量不合格时,已经消费了这种不合格的产品,因而,服务产品的质量具有不可弥补性,这就决定了对于服务质量的控制具有更为重要的意义,服务质量在更大的程度上依赖于员工的素质。第十二页，共39页。产品质量(chǎn pǐn zhì liànɡ)信息反馈的直接性 工业产品生产好后,要拿到商场（市场）上,由商业部门组织销售,产品的生产者不直接与顾客见面,客人对产品的意见?投诉要经过商业部门或销售部门才能(cáinéng)反馈到生产者那里,生产者有足够的时间对客人的意见和投诉作出反应。而服务产品则是由其生产者（服务员）当面向客人提供的,客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者——服务员。因此,服务员必须机智灵活,训练有素,善于接受客人的意见和投诉,随机应变和妥善处理各种情况。 第十三页，共39页。不可(bùkě)储藏性 服务(fúwù)产品具有不可储藏性。第十四页，共39页。产品质量(chǎn pǐn zhì liànɡ)评价的主观性和不确定性　 服务产品质量的好坏最终是由客人作出评价的,而不同的客人对服务有不同的期待,对同一服务也有不同的感受和评价,即使同一客人对同一服务在不同的时间?场合和不同的心情下也会做出不同的评价。正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性,要求服务人员必须具有灵活性,在提供服务时要因人而异,见机行事,不可墨守成规,这也是熟练的服务员与新手之间的差别。有经验的服务员总是能够针对(zhēnduì)不同的客人,在不同的时期,不同的场合说不同的话,提供不同的服务,而缺乏经验的新手则往往机械的照搬服务规程?标准?缺乏灵活性。 第十五页，共39页。产品质量(chǎn pǐn zhì liànɡ)的不稳定性工业(gōngyè)产品是确定的,死的,只要工人按照确定的操作规程操作,就能生产出符合质量要求的合格产品;而服务产品则是不确定的,活的东西,产品质量容易受服务员情绪,服务时间?环境以及服务对象等的影响,在不同的时间?场合?不同的心境下,面对不同的客人,生产出不同质量的产品,再加上由于对服务质量评价的主观性和客人需求的多样性,即使对完全相同的服务,不同客人也会有不同的评价,因此服务质量也就具有了不稳定性的特点,从而决定了服务质量控制的难度。 第十六页，共39页。如何理解“客人(kè rén)总是对的” 第十七页，共39页。要求员工具有服务意识,首先就是要求员工牢牢树立(shùlì)“客人就是皇帝”?“客人就是上帝”?“客人总是对的”的思想。 第十八页，共39页。在酒店业乃至(nǎizhì)整个服务业流传着一句格言:客人总是对的。这句话对服务业生产了巨大的影响,对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。 第十九页，共39页。“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒先生提出来的,而后得到酒店同行乃至整个服务业的普遍(pǔbi