服务标准及流程.pptx

赢在服务(fúwù) 第一页，共45页。课 题 大 纲一?礼仪概述二?服务礼节三?接待礼仪四?仪态规范五?手势(shǒushì)规范六?从业人员的职业道德及基本素质七?服务技能训练第二页，共45页。一?礼仪(lǐyí)概述礼节:世界上最廉价(liánjià)的?而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节--拿破仑·希尔什么是礼仪:礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良?高效和富有逻辑(luó jí)的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则,如同足球比赛的规则一样。 礼仪=利润第三页，共45页。一?礼仪(lǐyí)概述1?营销(yínɡ xiāo)?服务与礼仪结合2?谈话礼仪与沟通第四页，共45页。1?营销(yínɡ xiāo)?服务与礼仪结合1）?学习(xuéxí)礼仪的重要性:建立良好的服务态度2）?如何从内心改变自己,有恭敬心自然举止有度3）?摆正位置第五页，共45页。2?谈话(tán huà)礼仪与沟通1）?谈话(tán huà)礼仪接待“三声”:来有迎声?问有答声?去有送声热情“三到”: 眼到:眼神交流 主动观察顾客需要 口到:讲普通话 因人而异 意到:待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动,不能以不变应万变 落落大方,不卑不亢2）??沟通与技巧尊重 平等 自律 宽容第六页，共45页。2?谈话礼仪(lǐyí)与沟通3）??涉交活动六不谈第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言商,不能随波逐流.第二:不能涉及国家和商业秘密.第三:不能干涉交往对象单位的内部事务.第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这是人格尊严,不说同事的二话.第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人.第六:不涉及私人问题(wèntí),对外交往要关心有度.第七页，共45页。2?谈话礼仪(lǐyí)与沟通4）?谈话礼仪四不准?? 不打断对方(duìfāng) 不补充对方(duìfāng) 不纠正别人 不质疑对方(duìfāng)5）?个人隐私五不问1?不问收入?2?不问年龄?3?不问婚姻家庭?4?不问健康问题?5?不问个人经历第八页，共45页。二?服务(fúwù)礼节——服务(fúwù)人员仪容仪表1?仪容规范 发型发式 面容要求(yāoqiú) 个人卫生 仪容的总体要求(yāoqiú) 2?表情规范 微笑服务训练 注意眼神交流 3?工作装规范 工装着装要求(yāoqiú)第九页，共45页。二?服务礼节——服务人员(rényuán)仪容仪表1?仪容规范 发型发式:头发应修剪?梳理整齐,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领。长发(chánɡ fā)不准留刘海,过肩要扎起,长发(chánɡ fā)要盘起且统一用棕蓝色发网,干净利落,不可凌乱有碎发。男士:不留长发(chánɡ fā),发不过耳 头发必须保持清洁 不允许染夸张发色,只允许佩戴黑色饰物 禁止在客人面前梳理头发?抖落头屑第十页，共45页。二?服务礼节——服务人员(rényuán)仪容仪表面容要求 男:不留胡须 不留长鬓角(bìnjiǎo) 女:着淡装上岗 禁止浓妆艳抹 禁止在顾客面前化妆个人卫生 口腔:清洁(qīngjié)无异味,牙齿清洁(qīngjié)无污垢 手部:勤洗手,保持手部清洁(qīngjié)。勤剪指甲,指甲不超过1毫米,不可涂指甲油。第十一页，共45页。二?服务礼节(lǐjié)——服务人员仪容仪表仪容(yíróng)的总体要求 整体:整齐清洁?自然?大方得体,精神奕奕,充满活力训练(xùnliàn):个人:8拍对方:8拍第十二页，共45页。二?服务(fúwù)礼节——服务(fúwù)人员仪容仪表1?表情规范 微笑服务训练保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂,是打劫客人心弦的最美好的语言,在餐饮服务中,保持亲切甜美的微笑,能充分表现出服务员真诚好客的内心感情,是赢得客人好感 的重要法宝。因此,微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容这一,对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益,起着十分(shífēn)重要的作用第十三页，共45页。二?服务礼节(lǐjié)——服务人员仪容仪表工作中,应注意修饰自己的笑容,体现对客人的尊重。练习微笑,可分四步:第一步是念“一”,使面颊肌肉向上抬,口里念“一”音;第二步是口眼结合(jiéhé),微笔时不光脸部要笑,眼睛也要保持笑容,做到“眼形”“眼神”都微笑;第三步是笑与语言结合(jiéhé),微笑也可以用声音表现出来,训练时,可伴以各种礼貌用语;第四步是微笑与仪表举止相结合(jiéhé),训练笑容时,应结合(jiéhé)各种服务姿态进行训练:微笑训练第