第六章前厅销售管理课件.pptx

第六章 前厅销售管理 ;第一节 前厅销售产品分析;一、饭店的组合产品 通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸产品。 （一）核心产品 指提供给宾客的产品的价值，以满足宾客的基本需求。具体产品视宾客而异。如工薪阶层看重客房产品的清洁卫生、经济实惠；城市白领追求客房产品个性特色。 ;（二）扩大产品 指饭店向目标市场提供的扩大化了的核心产品。具体内容包括饭店的声誉、位置、建筑外观、设施设备、装潢布局、服务项目以及服务水准等。 （三）延伸产品 指宾客购买饭店产品时所得到的其他利益的总和，是由饭店附加到产品上的，以期增加竞争优势。如饭店提供的免费班车。;二、饭店产品的差异饭店之间的竞争主要表现在以下层面（1）硬件层面的竞争；（2）价格层面的竞争；（3）服务质量层面的竞争；（4）社会形象层面的竞争;通常表现在四个方面;三、个性化服务 当今世界的饭店业已进入了一个个性化服务的时代。市场上没需求完全相同的客人，即使同一客人，因所处环境、时间及心情的不同，其需求也存在差异。 因此，前厅服务人员不仅应做好饭店组合产品和差异产品的销售工作，而且应注意给客人希望得到的个人关怀，提供个性化定制式的服务。如，当有客人提出：“当我抵店时，请送上我最偏爱的杂志，” 当然，个性化服务也为客人提供了更多选择：有的饭店为带未成年子女出行的父母提供了专门的家庭式客房；有的饭店充分利用音响设备让酒吧的客人变成了歌星。;通常，饭店提供个性化服务的基础主要有： （1）完善的客户档案 （2）高科技和高情感的有效融合 （3）专门的个人服务;作业：;第二节 前厅销售价格制定;一、客房价格的构成与收费方式;2.饭店收费方式 欧洲式（European Plan，简称EP） 房费 只包括房费，不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用 2.美国式（American Plan，简称AP） 房费+一日三餐 除了房费还包括一日三餐的费用，被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 3.修正美式（Modified American Plan，简称MAP）房费+早餐+午餐或晚餐 包括房费和??餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 4.欧陆式（Continental Plan，简称CP） 房费+欧陆式早餐 包括房费及欧陆式早餐。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 5.百慕大式（Bermuda Plan，简称BP ） 房费+美式早餐 包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 ;二、客房价格的类型;特别房价;三、影响客房价格制定的因素;饭店常见的定价目标有;四、客房价格制定的方法;作业 一、填空 1.饭店客房是由 和 构成的。 2.美国式收费方式不仅包含房费，还包含 ，故又称 ，多为 客人选用。 是饭店在特定时期为扩大饭店的市场占有份额，吸引客人而推出的优惠价格 客房的定价目标由 所决定。 是定价的主要依据。 市场供求关系常处于动态变化中，当供大于求时，就应考虑 ；供不应 求时，应考虑 。 是以利润为导向的一种较为传统的定价方法。 二、简答题 1、饭店常见的收费方式有哪些？请简述其收费内容 2、饭店常见的价格制定方法有哪些？ 3、饭店在采用需求差异定价法时，应当关注哪些内容？ 三、名词解释 1、小包价 2、收支平衡定价法;第三节 前厅销售价格控制;一、房价的实施 （一）房价的限制 房价限制的目的是为了提高客房实际平均房价，实现收益最大化。 在用房紧张时期，饭店常用的限制客房的做法还包括：只出租饭店最高房价的客房；不出租最低价的客房；不打任何折扣等。 （二）团体接待可行性研究 对于任何一家饭店，团体客人都是非常重要的客源。但是，饭店有时接待团体客人反而会蒙受损失。 部分饭店在必要情况下，使用团体房价限制，并由饭店营销部和前厅共同负责执行。 使用团体房价限制时，管理人员应极为谨慎，否则会带来消极的影响，甚至破坏饭店房价的诚实性。较为稳妥的做法是：在预测出未来一定时期客房出租率很高时，管理人员应提前90天做出限制团体房价的决定，在这段时间内，饭店只可接受支付高价的团体客人的预订，以便进一步提高饭店平均房价。;二、房价的检验 为了确保实