重点客户管理理论与技巧分析讲义.pptx

长期重点客户管理理论与技巧 1 第一部分：相关概念介绍 2 3 1.1 什么是重点客户管理 1.1.1 重点客户管理是一种销售的方法  它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。  它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动  销售者与购买者之间有着持续的业务关系 1.1.2 重点客户管理是一种投资管理 将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。 定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。 4 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 主要职位： 客户经理或团队领导者 行政支持  销售经理 5 1.2.1 客户经理或团队领导者 主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。 客户经理对客户应负的责任包括： 成为客户在企业中的支持者； 了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户； 成为资源的提供者和问题的解决者； 成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 6 客户经理对企业应负的责任包括： 制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力； 制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划； 收集、分析、保存和传播有关的信息； 逐步与客户的权力层成员建立起关系； 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 7 指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求。 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的； 在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意， 协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 8 行政支持者的职责： 熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达给客户团队成员； 在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、目标和期望一致； 监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议； 1.2.2 行政支持者 主要职责：与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客户负长期责任。 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 9 做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作； 审核客户计划及指导行动计划的实施； 督促企业按时向客户交货或提供服务； 确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应； 根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍和与客户的谈判； 为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 10 主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作； 确保指派合适的人选负责重点客户的工作； 平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能； 制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。 1.2.3 销售经理 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责 11 1.3 四种类型的客户关系特征 四种类型的客户关系：  卖主关系  被优先考虑的供应商  合作伙伴关系  战略联盟产关系 12 1.3.1 卖主关系 你周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的竞争者一样； 你只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或绝密的信息； 你对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规则； 如果你的产品对客户来说是新的，你就得在服务相关问题上花大量的时间； 你在客户企业中的知名度为低到中等。 1.3 四种类型的客户关系特征 13 1.3.2 被优先考虑的供应商 你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得新业务具有很大影响力； 你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专门或绝密信息； 你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润； 你在客户企业中具有中到高等程度的知名度； 1.3 四种类型的客户关系特征 14 1.3.3 伙伴关系 企业双方的最高层都有重要的接触，并就产品或服务提供达成了正式或非正式的协议； 你有许多能够独享的机会及持续的长期合同，产品的订购无需经过正式采购程序； 将价格作为双方协议的一个部