酒店意识1-课件.pptx

酒店意识;一.团队意识 二.服从意识 三.服务意识 四.角色意识 五.销售意识 六.安全意识 七.沟通与配合意识 八.预前控制意识 九.时间意识 十.效率与质量意识 十一.成本意识 十二.制度意识 十三.责任意识 十四.创新意识 ;一.团队意识;主要内容 团队认知 雁行理论 团队游戏 ?????;团队定义;团队认知; 下个秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时，您也许已想到某种科学家论点已经可以说明他们为什么如此飞行。; 　野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。 　　野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神鼓舞……;;;;;;背摔; 团队整体的绩效表现，离不开成员个人能力的不断成长，同时更离不开成员之间的相互信任、沟通、领导管理与协作。;二、服从意识;细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识，对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发挥出集体的力量。大家都知道，服从是军人的天职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意识吗？随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的方法来实现的呢？那就是纪律。但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人都需要这种服从意识。 ;西点军校之所以这样规定，就是要让新生学会忍受不公平，学会恪尽职责，明白表现不达到十全十美是“没有任何借口”的。学校认为，只有秉持这种信念，才有可能激发起一个人无比的毅力，产生出最大的效果。;酒店工作也是一样，因为别人的行为影响到自己的工作成绩而造成自己承受指责与批评时，自己心里就会不由自主的产生一种委屈和不公平的心态，从而会呈现出种种客观因素为自己辩解，而我们必须要改变这种心态与意识，找出主观原因，是因为自己把关不严或操作不当而让别人的行为影响到自己的工作成绩。（如自己房间做干净了，工程部维修时弄脏，受批评的却是自己） ;三.服务意识;服务意识的定义;为什么要有服务意识？;;;;;服务——利润的源泉;哲理小故事;故事说明了什么？;服务员的基本职责;如何提供优质的服务？;一、仪容仪表;二、优良的服务态度; 如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或处理其它一些事情，你会怎么处理？;情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错； 情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情； 情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客； 情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。;酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。;三、丰富的服务知识;客人：我想问一下你们酒店最大的会议室可以坐多少人？费用是多少？;;四、娴熟的服务技能;五、快捷的服务效率;办理入住登记：3分钟之内 退房结帐：3分钟之内 查房速度：3分钟之内 接听电话：10秒钟之内 酒店行走步伐：106步/分钟 为客人开车门/关车门：10秒钟 …………;六、建立详细的宾客档案;;;夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。“已经十点半了，到哪里去找公用电话。”前面是H大饭店，那里面肯定有电话可打。“你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：‘先生，请出示一下您的护照。’我们有吗？我的这身穿戴，还想进H 大饭店。H 大饭店又是新落成按五星级标准建造的。”阿华觉得没有什么必要。“没有其它办法，试试看。”阿鸣给阿华鼓劲，更象给自己打气。阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的H大饭店，他还能怎样的选择呢？两人来到了H大饭店。拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，“欢迎先生光临。”阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚。;阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。“那里，服务台上有电话。”阿华说。两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教