管理制度--零售门店员工仪容仪表要求范本.docx

零售门店员工仪容仪表要求 1、接待礼仪 (1 ）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言 ( 如闽南语、客家话），在可能得范围内应配合顾客得方便 , 以增进相互沟通得效果。 ( ２）要有先来后到得次序观念。先来得顾客应先给予服务，对晚到得顾客应亲切有礼地请她稍候片刻 , 不能置之不理 , 或本末倒置地先招呼后来得顾客，而怠慢先来得。 （ 3）在卖场十分忙碌， 人手又不够得情况下 , 记住当接待等候多时得顾客时， 应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事 . （４ ) 亲切地招待顾客到店内参观，并让她随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客 得意向 , 或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务得地方 , 请叫我一声。 ( ５ ) 顾客有疑问时， 应以专业、 愉悦得态度为顾客解答。 不宜有不耐烦得表情或者一问三不知。 细心得员工可适时观察出顾客得心态及需要， 提供好意见， 且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率得方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 不要忽略陪在顾客身旁得人 , 应一视同仁一起招呼，或许也能引起她们得购买欲望 . 与顾客交谈得用语宜用询问、 商量得口吻 , 不应用强迫或威胁得口气要顾客非买不可 , 那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后 , 宜先询问顾客满意得程度，而非只一味称赞商品得优越性。 员工在商品成交后也应注意服务品质， 以为拿了钱就了事 , 而要将商品包装好， 双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临 , 最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以示期待之意。 （ 9) 即使顾客不买任何东西 , 也要保持一贯亲切、热忱得态度感谢她来参观，才能留给 对方良好得印象。 也许下次顾客有需要时 , 就会先想到您并且再度光临 , 这就就是 “生意做一辈子”得道理！ (10) 有时一些顾客可能由于不如意而发怒 , 这时员工要立即向顾客解释并道歉，并将注 意力集中在顾客身上。 这样就能清除思想中得所有杂念， 集中思想在顾客得需求上。 当她们瞧到您已把全部注意力集中于她们得问题上 , 她们也就会冷静下来 . 当然 , 最好得方法就是要克制自己得情绪。不要让顾客得逆耳言论影响您得态度与判断。 (11 ）要擅长主动倾听意见与抱怨，不打断顾客发言，这样被抑制得情绪也就缓解了 , 使一位难对付得顾客不再苛求。 （１ 2）当顾客提出意见时 , 要用自己得语言再重复一遍您所听到得要求， 这再一次让顾客觉得她得问题已被注意 , 而且使她感到她得困难会得到解决。 2、仪表 （１ ) 着装 ①着装应整洁、 大方, 颜色力求稳重， 且衣服不得有破洞； 纽扣须扣好 , 不应有掉扣； 不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 ②卖场员工上班必须着工衣 . 工衣外不得着其她服装，工衣内衣服下摆不得露出；非因工作需要，不得在卖场、办公场所以外着工衣 . ③男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带；女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙 . ④上班时间不宜着短裤、短裙（膝上 10cm 以上 )及无袖、露背、露胸装 . ⑤员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应得轻便服装。 ⑥上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置 , 非因工作需要不能在卖场及办公场所以外佩戴工牌。 ⑦男员工上班时间应穿深色皮鞋。 女员工应穿 * ＊＊、 皮鞋， *＊ * 不应有脱线 , 上端不要露出裙摆，鞋应保持干净 , 不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班（海鲜档员工、雨天场外值勤 防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋）。 ⑧快餐厅、 面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽， 并将头发束入帽内。 其她人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。 ( ２）仪容 ①注意讲究个人卫生 . ②头发应修剪、 梳理整齐 , 保持干净 , 禁止梳奇异发型。 男员工不能留长发 , 禁止剃光头、留胡须；女员工留长发应以发带系住或发卡夹住。 ③女员工提倡上班化淡妆 , 不能浓妆艳抹；男员工不宜化妆。 ④指甲修剪整齐，保持清洁 , 不得留长指甲，不准涂指甲油。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 ⑤上班前不吃葱、蒜等异味食物 , 不喝含酒精得饮料，保证口腔清洁 . ⑥进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ( ３）表情、言谈 ①待人接物时应注意保持微笑。 ②接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好得第一印象。 ③与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 ④提倡文明用语，“请 、“谢”字不离口 , 不讲“服务禁语”。 ⑤通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂得语言。 ⑥注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您” , 如果知道