车险理赔部投诉管理实施细则及处罚措施.docxVIP

PAGE PAGE 1 车险理赔部投诉管理实施细则及处罚措施 第一条 为了更好的处理理赔过程中发生的投诉案件，提高理赔服务质量，更好地维护公司的整体利益和形象，保证案件及时、有效地处理，制定本办法。 第二条 各中支公司应高度重视投诉案件，相关部门负责人必须参与投诉案件的处理，不得完全授权下属机构或其他人员。 第三条 所有投诉案件须逐案造册登记，并落实到人，做到事事有答复，件件有回应。 第四条 对于重大投诉的案件，相关部门应对该案件进行集体讨论，集体确定处理方案，并报相关领导同意后实施。 第五条 对于有技术难度的投诉案件应及时向总公司或相关部门通报有关情况。 涉及判定是否属于保险责任的，应在书面报告中写明疑难点；涉及是否属于保险标的或保险标的损失确定难度大的，应在书面报告中写明涉及的保险标的及疑难点。 第六条 处理投诉赔案过程中应注意语言行为的规范，避免事态扩大和矛盾激化。 第七条 在处理过程中，工作人员应认真地听取客户和业务部门意见，仔细了解原因，明确责任，注意答复问题的严密性，严禁轻易对案件进行定性、定责。 第八条 处理投诉案件要按首问负责制的原则，接到投诉案件后，请示处理意见，跟踪处理情况完成投诉处理工作。 第九条 在处理过程中应坚持主动快速、实事求是、有错必纠的原则，及时妥善处理。 第十条 对于经调查确认，理赔人员在处理投诉或纠纷案件中有过错的，当事人必须向客户赔礼道歉，公司视情况严重程度予以处理。 第十一条 疑难投诉案件处理结束后，必须进行回访，要及时跟踪案件的处理情况。 第十二条 机构的有效投诉案件合理范围必须控制在机构当月报案量的5%以内。 第十三条 有效投诉案件的认定 （一）在接到客户投诉时，要分析造成客户投诉的具体原因，是否存在相关工作人员工作态度不认真或责任心较差而导致的客户投诉的现象。若由于工作人员的失误造成的投诉，则算作有效投诉，列入考核范围。 （二）在受理投诉过程中是否存在故意激化矛盾的现象，是否本着“实事求是、认真负责”的态度进行投诉案件处理。若由于类似违规现象而造成的客户投诉，则算作有效投诉，列入考核范围。 （三）在对投诉案件是否为有效投诉案件的判定上，将根据总公司及相关文件规定进行判定。 （四）对于定损价格，配件项目等具有争议的投诉问题上，将认真调查争议原因，本着“实事求是”的态度来判定该投诉是否构成有效投诉。 （五）对于汽修厂冒充客户投诉的案件经核实却为事实的将不作为有效投诉对机构进行考核。 （六）对于本公司查勘人员指示客户投诉的，不视为有效投诉，但要追究相关责任人及直接责任人。 第十四条 投诉接触时限 客户的投诉受理后，投诉调查处理人员需在规定时限内与投诉人取得联系，各类型投诉件接触时限要求如下： （一）一般投诉事件需在投诉受理的2个工作小时内查看投诉记录内容，与投诉人取得联系。 （二）重大投诉事件需在投诉受理的1个工作小时内查看投诉记录内容，与投诉人取得联系。 （三）特殊投诉事件需在上级要求的时间内查看投诉记录内容，与投诉人取得联系。 第十五条 投诉调查处理时限 客户的投诉受理后，投诉调查处理人员需在规定时限内（节假日顺延）完成对投诉事项的处理，提交审批，各类型投诉案件处理时限要求如下： （一）一般投诉事件需在投诉受理的3个工作日内调查完毕，提交审批。 （二）重大投诉案件需在投诉受理的5个工作日内调查完毕，提交审批。 （三）特殊投诉事件需在上级要求的时间内处理完毕，提交审批。 第十六条 投诉审批时限 客户的投诉受理后，需在规定时限内对投诉事项的处理结果进行审批，各类型投诉件审批时限要求如下： （一）一般投诉案件需在投诉受理的1个工作日内完成审批。 （二）重大投诉案件需在投诉受理的2个工作日内完成审批。 （三）特殊投诉案件需在上级要求的时间内完成审批。 第十七条 投诉结案时效 投诉审批后，2个工作日内完成结案。 第十八条 投诉回访时效 投诉结案后，2个工作日内完成回访。 第十九条 投诉受理人必须跟踪投诉件的处理情况，对超过规定时效仍未处理的投诉件，以电话、短信及邮件的形式进行催办。 第二十条 对于上述设定处理时限如果当时或当天需要解决的，须请示相关领导特事特办马上解决。 第二十一条 对于上述设定处理时限，原则上应在规定时间内完成，确实因各种原因无法完成的，应请示相关领导批准后可以延期处理，但必须告知投诉人预计完成时间，并做好解释工作，取得投诉人谅解。 第二十二条 投诉案件的考核办法及惩罚措施 （一）机构投诉为有效投诉的，将对其直接责任人及相关责任人进行通报批评，并根据案件造成的影响力大小进行100—200元的经济处罚。 （二）同一案件重复投诉视为投诉处理不当，列入考核范围，机构出现同一案件被投诉三次及三次以上的将对直接责任人及相关责任人进行通报，并根据案件造成