快递公司管理制度.pdf

快递公司管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为， 确保快递服务质量， 提高客户的满意程度， 树立企业 良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本 制度 。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱， 向客户提供满意的服务既是公 司自身发展的基本策略， 也是公司必须承担的责任， 更是社会和行业发展的必然， 持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行 “以客户满意度为衡量标准， 用优质并具特色的服务满足客 户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活 动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下， 公司将致力 于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上， 制定了 服务质量标准。 服务质量标准包括了管理人员服务标准、 快递从业人员服务标准 和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到： 公正廉洁、诚信务实让快递人员 放心 ;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心 ;及时高效、倾力而为让快递人员称心 ; 急之所急、想之所想让快递人员安心 ;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好!我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗 ?”、“请 问什么时候上门方便 ?”、 “请仔细查收你的快件 ! ”、“对快件有疑问请拨打”、 “再见! ”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送 (收)上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送 (收)过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送 (收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送 (收)快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送 (收)快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间， 以免顾客等待。 第六条诚信服务，童叟无欺。 一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足， 因客观原因不能满 足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期 望”达成一致。 二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。 三、选择最有利于顾客送 (收)件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。 四、按规定或约定收取送 (收)费，自觉主动出具发票。 五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件 (货物 ) ，对于代收款的 客户，要当面给顾客验货， 若有赠品要明白的告知顾客， 在顾客无疑问的情况下， 方可收款离开。 六、在送代收款顾客的时