我国金融消费纠纷ADR机制的突破路径.pdf

我国金融消费纠纷 ADR 机制的突破路径 我国应加快推进金融消费纠纷 ADR 机制的建设，建 立金融机构内部投诉处理机制，成立专司金融消费纠纷非诉 讼解决职能机构，丰富完善专业的金融仲裁机制，积极履行 对金融消费纠纷处置工作的监督管理职责 金融消费纠纷 ADR （Alternative Dispute Resolution ）机 制是指除诉讼手段以外的，涵盖协商和解、调解、仲裁等多 种解决方式的金融消费纠纷解决机制。发达国家在此方面已 形成较为成熟的发展经验，我国应充分借鉴，尽早着手完善 金融消费纠纷 ADR 机制，以切实解决日益增多的金融消费 纠纷与纠纷解决渠道不畅之间的矛盾。 近年来，随着我国金融市场的不断发展及消费者金融素 质和维权意识的普遍提高，金融消费纠纷呈不断上升趋势， 并呈现出一系列典型特点：一是主体具有群体性，一项侵权 行为牵扯出众多消费者；二是法律关系复杂，涉及合同条款 多；三是专业性强，纠纷评判需掌握完备的知识体系；四是 消费者弱势地位更明显，信息不对称使消费者难以准确判 断；五是多数纠纷并不涉及经济赔偿或牵涉金额很小。对这 些发生量大、 集中度高、 影响广、 特点突出的金融消费纠纷， 亟待形成多元化、科学合理的解决机制。 国内金融消费纠纷解决机制现状 目前，我国金融消费纠纷的解决渠道主要有五种，但均 存在不足，难以从根本上改变金融消费者维权难的局面。 一是通过金融机构内部解决，实质是消费者与机构双方 的直接协商和解，但因双方无法形成真正对等关系，金融机 构在纠纷解决过程中既当“运动员”又当“裁判员” ，难免 会出现拒不办理、拖延时间或偏袒自身的情况。 二是通过金融监管部门解决，实质是第三方调解。消费 纠纷作为信访事项长期、 大量存在， 虽已变为 “消费者投诉” 予以单独处理，并增强了跟踪督办力度，但本质上只是转变 了工作领域，工作内容并没有实质差别。部分基层仍延续信 访工作方式，将金融机构的核查结论作为对消费者的回复， 很容易使消费者产生不满情绪，甚至导致行政复议和行政诉 讼。 三是通过消费者协会和金融行业协会解决，实质也是第 三方调解。消费者协会从事广义消费者概念保护工作，缺少 金融专业素养和行业经验，对金融消费纠纷难以做出有效回 应和解决，无法对侵害金融消费者权益的行为进行有效规 制。金融行业协会由金融行业内成员、组织在自愿、自觉的 基础上成立，共同制定章程和规则，通过自律管理保护和增 进共同利益，在处理金融消费纠纷时重点关注和保护的是金 融机构利益，导致消费者对其权威性和公平性缺乏充分信 任。 四是通过新闻媒体解决，消费者借助媒体曝光威胁金融 机构声誉来引起金融机构的关注与重视，容易激化矛盾与对 抗，大范围宣传更易引发“羊群效应” ，不利于金融稳定。 五是通过具有法律效力的仲裁和诉讼方式解决，对消费 者来说门槛较高。民事诉讼耗时长，程序复杂，消费者在非 重大经济损失情况下不会自主选择。此类方式多由金融机构 选择用来追讨金融消费者违约行为带来的经济损失。 先进国家和地区的经验 金融危机后，多个国家和地区纷纷将消费者保护作为金 融改革重点，将金融监管部门中消费者权益保护职能划出， 特别是对于金融消费纠纷的处置职能完全交由专业的、独立 的第三方机构，通过运用多元化解决方式，形成了日益成熟 的金融消费纠纷 ADR 机制。 英国金融督察院（ Financial Ombuds-man Service ，简称 FOS）模式。 英国的金融消费者补偿救济制度始于 1986 年颁 布的《金融服务法》 。1997 年，英国设立金融服务监管局 （FSA ），经法律授权统一建立和监管保护救济制度， 监督金 融机构建立内部投诉处理制度；设立金