中国电信知识竞赛客服中心人员管理试卷.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 中国电信知识竞赛客服中心人员管理试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、客服中心培训的目的是让客服代表掌握更多的（ ），提高（ ）。2、客服中心员工培训有（ ）、员工在岗培训、员工转岗、待岗培训、（ ）等四种培训类型。3、客服中心的业务培训多以新业务、（ ）等方面为主，技能方面可结合（ ）组织。4、岗前培训结束后要进行客服代表的（ ）级资格认证考核，按照认证标准要求培训时长要达到（ ）标准学时。5、客服中心的转岗培训可采取（ ）与（ ）相结合的方式进行。6、马斯洛需求理论的需要层次从低l12、团队的种类包括工作性质的团队、（ ）、多功能团队、个人指导团队和（ ）。13、团队的形成要经历以下阶段：（ ）（ ）、经历风浪、建立共识和（ ）。14、建设成功的项目团队应树立的五种意识：（ ）、团结意识、（ ）、竞争意识和危机意识。15、客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定（ ）。16、通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、（ ）、招聘、预审、面试、（ ）、转入培训等七个步骤。17、招聘录用可以通过（ ）、提拔和工作调换途径，也可采用（ ），通过媒体、员工推荐、学生就业、委托人才中介等方式招聘人员。18、客服中心培训的目的是提高客户服务中心整体的（ ），提升客户（ ），创造客户服务中心的服务品牌。19、员工培训有员工岗前培训、（ ）、员工转岗、待岗培训、（ ）等四种培训类型。20、根据培训课程及培训人员数量的不同，培训方式可采用（ ）、网络教学、一对一面授、（ ）、模拟式培训、实习式培训等方式进行。21、激励员工应该遵照（ ）与（ ）激励相结合的原则。22、马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：（ ）、安全需求、社会需求、尊重需求和（ ）。23、建设成功的项目团队应树立的五种意识：（ ）目标意识、（ ）、服务意识、竞争意识和（ ）。24、通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、制定招聘计划、（ ）、预审、面试、体检审核、（ ）等七个步骤。25、绩效考核体系包括对（ ）的考核和对（ ）的考核。26、对于客户服务中心而言，要根据（ ）及（ ）的不同，制定不同的绩效目标和阶段目标。27、项目团队管理的目标是（ ），提高绩效、（ ）、实现目标。28、当团队精神有效发挥时，成员的缺席率和（ ）会下降，工作士气和（ ）则可以提升。29、客户服务中心每月定期从（ ）、工作质量、（ ）、劳动纪律等多个方面对客服代表进行考核。30、员工考核中的业务技能考核是对客服代表（ ）、系统操作、（ ）等技能进行考核。31、客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定用人需求。（ ）32、转岗培训可采取脱产学习与在岗见习相结合的方式进行，培训时间一般为1～2周。（ ）33、培训效果应在实际工作中而不是在培训中得到检验。（ ）34、员工激励就是对员工进行奖励。（ ）35、员工满意是客户满意的基石。（ ）36、公司从事专业技术的员工不必接受职业资格认证培训，而从事业务工作的员工则需要接受此培训。（ ）37、职业资格认证培训要求五级培训不少于200标准学时。（ ）38、为了使新员工尽快适应工作岗位，可以选拔有一定实践经验的老员工对新员工实行师带徒的培训方式。（ ）39、培训能给客户服务中心和公司带来的经济效益、社会效益等，相比而言，前者更为重要。（ ）40、对于员工追求个人利益的要求，只要在不侵犯别人利益的前提下，应该给予充分的尊重。（ ）41、在激励员工的过程中，力度要适中：（ ）太小起不到激励员工的作用，达不到目的；太大则过犹不及。（ ）42、为了达到激励员工的目的，激励的力度越大越好。（ ）43、精神激励法如与举办活动相结合可明显达到激励的目的。（ ）44、能够为客户提供优质服务的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。（ ）45、优厚的薪金是调动员工积极性的唯一手段。（ ）46、绩效管理作为管理工具，它提供的只是一个奖罚手段。（ ）47、积极的在职辅导强调因材施教，而非标准统一的教授。（ ）48、根据马斯洛的需要理论，人的需求层