文明礼仪知识竞赛服务礼仪试卷.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 文明礼仪知识竞赛服务礼仪试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、服务员举止中应做到哪“三轻”？2、合格的服务员四个基本要求？3、服务员走在前面导引宾客的礼仪？4、服务员与宾客告别时的礼仪？5、服务员礼仪中关于目光的要求？6、服务员礼仪中关于微笑方面的要求？7、在服务礼仪中手势的规范动作和要求？8、服务员制服的作用？9、服务工作中的语言礼仪是什么？10、领导检查工作时，营业厅负责人应（ ）。 A.继续手头的工作 B.正在打电话就继续通话 C.领导走后继续工作 D.会议进行中不必中断11、营业服务人员要在工作中全面落实“四无”，“四无”指的是什么？（ ） A.无忌语，无责难，无顶撞，无争议 B.无忌语，无责难，无顶撞，无推诿 C.无争议，无责难，无顶撞，无推诿 D.无忌语，无争议，无顶撞，无推诿12、自我介绍的顺序是（ ）。 A.姓名、单位、部门、职务 B.姓名、职务、部门、单位 C.单位、姓名、部门、职务 D.姓名、单位、职务、部门13、l B.侧前方 C.正前方 D.正后方17、与客户交流时正确的眼神应该是（ ） A.瞟视 B.白眼 C.游离 D.关注客户，大方真诚18、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（ ） A.15度 B.30度 C.45度 D.60度19、营业前台提供的业务类型有（ ）？ A.库管 B.稽核 C.工单管理 D.业务受理、销售、咨询20、公司服装的规定不包括（ ）。 A.必须保持干净、整洁 B.所穿的保暖内衣露在制服外 C.衣袋中不放与工作无关的物品 D.领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣21、恭送顾客的时候应该（ ）。 A.提前清理物品 B.起立欢送 C.打扫卫生 D.打电话22、在营业厅正确的坐姿是（ ）。 A.大腿与上身成70度 B.坐于椅子的1/3 C.小腿与大腿成30至60度 D.女士两腿自然并拢，可正放或侧放23、在营业厅行走时的姿态不包括（ ）。 A.目视前方，挺胸抬头 B.步伐从容，步态平衡 C.快速步行 D.双臂自然摆动24、以下站立姿势不正确的是（ ）。 A.抬头收腹，挺胸直腰 B.男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 C.女士丁字步，双手合起放于腹前 D.双手交叉抱胸或双手插兜25、发送（ ）至10010自助查询剩余流量 A.CXHF B.HF C.CXYE D.CXLL26、发送（ ）至10010可自助查询剩余话费 A.CXHF B.HF C.CXYE D.CXLL27、1对1VIP客服经理（ ）。 A.服务时间5*8小时 B.服务时间7*8小时 C.服务时间7*24小时 D.服务时间5*24小时28、套餐包使用情况可发送（ ）到10010查询 A.任意文字 B.HF C.XY D.YE29、恭送客户服务用语“（ ）” A.慢走，欢迎下次光临 B.请慢走，再见 C.再见，欢迎下次光临 D.请慢走，欢迎下次光临30、用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（ ）” A.先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？ B.先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗？ C.先生/女士，您好！欢迎光临！办业务还是买手机？ D.先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗？31、接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（ ）” A.您好，联通，请问有什么可以帮您 B.谢谢您的来电，再见 C.您好，有什么可以帮到您 D.您好，联通32、用户可以（ ）汉字到10010可获得短信营业厅主菜单 A.HF B.XY C.任意文字 D.YE33、营业员应该主动推介并引导用户使用（ ）查询话费、话单 A.社会渠