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试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 中国电信知识竞赛电信客户访谈技能试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、访谈前应先通过（ ）或者第三方了解访谈对象的公司背景和访谈对象的观点。2、访谈前应了解访谈对象的性格、（ ）和思维方式，这将对沟通效果起到关键的作用。3、如果访谈对象是不善于言谈的，那么问题应当尽量偏向于（ ），访谈对象可以通过回答是或不是来表明自己的观点。4、明确访谈目标、了解访谈对象后，应根据访谈对象的特点，将访谈目标进一步细化为具体的（ ），将一个比较笼统的大的访谈目的和问题转变为一个比较具体、限定的问题。5、细化具体访谈提纲时，应注重不遗漏、不（ ）的原则。6、访谈提纲最好设计两份，访谈对象的提纲相对概括些，访谈人员的调研提纲相对（ ）些，以便访谈人员更好地引导客户。7、访谈方式一般分为（ ）访谈和面对面访谈两种。一般来讲，面对面访谈有利于营造良好的访谈环境（沟通氛围），从而更好地引导访谈对象。8、访谈之前应该组建访谈小组专门负责访谈，并在小组内部进行相应的（ ）。9、组建访谈小组之后，需要整理访谈思路，让整个小组成员都明确（ ），计划访谈时间，包括各议题的时间分配，并确定访谈要达到的最终目标。10、访谈过程主要包括开场、话题投放、（ ）、倾听、记录、结束。11、在访谈的开场部分，访谈人员要做自我介绍，感谢被访者能抽空接受访谈，告知（ ），营造良好的沟通氛围，增加好感。12、在访谈过程中，认同是双方相互理解、建立良好沟通状态的基础。寻找双方的（ ）是取得认同的一个有效开始。13、访谈开始时，可以通过双方在生活方面、工作方面、兴趣爱好方面的（ ）切入，营造良好的访谈氛围。14、恰当的、有根据的（ ）不仅是每个人都希望听到的，也是尊重对方的一种表现。特别是面对初次接触的访谈对象，适时、适度的（ ）将对访谈起到推进效果。15、对访谈对象进行适度的（ ），可以拉近双方距离，建立良好的互动关系。例如，节假日的问候、生日小礼物等。16、访谈话题的投放，应当先宏观后微观，先框架后（ ），尤其是当访谈对象是执行层的时候，由于其工作一般都具体而繁杂，很容易一接受访谈就从最细节的地方谈起，而忽略整体情况。17、在开始访谈之前，访谈人员应根据访谈目的，设计一系列（ ），在访谈过程中可以将其作为引导被访者的手段。18、访谈过程中提问方式可以分为封闭式提问和（ ）提问。19、访谈过程中提问方式可以分为封闭式提问和封闭式提问，其中（ ）式提问是为了澄清特定的问题，并希望得到特定的肯定答复。20、一般来讲，访谈过程中应当鼓励客户就问题进行发挥，（ ）式提问引导的交流容易将问题谈得更深入。21、（ ）是访谈的灵魂，访谈者要将自己的全部注意力集中于被访者，给予被访者最大的、无条件的、真诚的关注，激发访谈者倾吐表达的愿望，从而获取更多的有效信息。22、倾听的目的在于摸清被访者真正的想法，获取更多的（ ）。23、倾听的另一个目的在于赢得被访者的（ ），为以后的访谈奠定基础。24、当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过（ ）清清楚楚的表现出来了。25、倾听的技巧包括使用积极的肢体语言，例如：自然的微笑，不要交叉（ ），手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的（ ），赞许性地点头等。26、在倾听过程中，访谈者要运用多种方式对受访者做出回应，以表示接受、理解。要适时地提出切中要点的问题或发表一些意见感想，来（ ）对方的说法。27、以（ ）心来倾听，实现情感共鸣，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感，理解受访者的情绪反应，实现情感共鸣。28、在倾听过程中，要注意总结、归纳并及时与被访者核实，这样做一方面可以体现你在认真倾听，另一方面可以检验自己理解的（ ）性。29、倾听不是被动地接受，而是一种（ ）行为。当你感觉到对方正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。30、访谈记录的类型可以分为内容型记录、观察型记录和（ ）型记录。31、结束访谈时，需要总结要点，确认是否达到（ ）。32、访谈结束后，访谈小组应该及时对访谈资料进行回顾分析，包括：修改补充原始记录、向项目小组介绍访谈情况、编制正式的（ ）。33、一份正式的访谈纪要首先确保访谈记录数据和信息的（ ）性和客观性，并能充分反映出访谈者